¿Qué pasos debo tomar para hacer crecer mi negocio? Aunque no hay una única respuesta, parte de ella considera aumentar la proporción de reservas directas en los ingresos de tu hotel.
Pero, ¿qué son las reservas directas del hotel? ¿Cuál es la diferencia entre las reservas indirectas? ¿Cuáles son los canales de reserva directa? ¿Y cómo puedo aumentar el aporte de las reservas directas a los ingresos de mi hotel?
Esto es lo que nuestra Guía Completa para Reservas Directas en Hoteles se propone responder. En la guía, descubrirás:
⇒ ¿Qué son las reservas directas en hoteles?
⇒ Reservas directas vs. reservas indirectas
⇒ El papel de las reservas directas dentro de una estrategia de distribución
⇒ Canales de reserva directa
⇒ La importancia de la experiencia digital en las reservas directas
⇒ La importancia de un buen servicio para aumentar las reservas directas
¿Preparado para leer el contenido? Entonces, ¡que disfrutes la lectura!
La página web de tu hotel puede ser tu principal fuente de reservas directas. Aprende a mejorar el rendimiento de tu sitio web y generar más reservas con los consejos de los expertos:
¿Qué son las reservas directas del hotel?
Las reservas directas del hotel son las reservas realizadas por los huéspedes directamente con el alojamiento, es decir, con el hotel o posada. Pueden hacerse por teléfono, e-mail, redes sociales, WhatsApp y, principalmente, a través de la página web de tu hotel, utilizando o no motores de reserva.
Reservas directas vs. reservas indirectas
Parte de la creación de una estrategia de distribución eficaz consiste en encontrar a tus clientes en donde sea que estén. Tres de las fuentes más importantes de reservas para los hoteles y otros alojamientos son las agencias de viajes online (OTAs), los sitios de metabúsqueda y el sitio web de tu hotel.
Cada fuente de reservas tiene sus ventajas y desventajas, por lo que es esencial conocer sus diferencias al momento de crear tu estrategia de distribución. Crear una combinación dinámica de canales que se ajuste a las necesidades de tu hotel es crucial para desarrollar una iniciativa exitosa.
Reservas directas
Las reservas directas permiten al hotel realizar la transacción directamente con los clientes. Existen dos grandes ventajas de la venta directa: el hotel no paga comisiones a terceros y mantiene una relación cercana con el cliente.
Sin embargo, estas reservas no son del todo gratuitas. En primer lugar, hay que tener un motor de reservas online en la página web para recibir las reservas y procesar los pagos, aunque no cobres comisión.
En segundo lugar, tienes que invertir en estrategias de marketing para atraer a los turistas y seguir siendo competitivo en tu mercado.
¿Te gustaría aprovechar al máximo el potencial que los canales tienen para ofrecer? Si es así, este material es imprescindible para tu negocio hotelero:
Beneficios
- Proporciona una relación directa con tus huéspedes
- Más opciones de venta antes de la llegada del cliente
- No se pagan comisiones a las OTAs u otros distribuidores, lo que significa más ingresos y beneficios para tu hotel
- Los programas de fidelización pueden reducir el coste total al aumentar el lifetime value (valor del tiempo de vida) de cada huésped
Desafíos
- Requiere conocimientos de marketing digital para mantener los costes bajos en comparación con otros canales
OTAs
Las agencias de viajes online (OTAs), como Expedia y Booking, son muy utilizadas por los turistas de todo el mundo. La mayoría de las reservas hechas en las OTAs cobran una comisión.
Esto significa que los huéspedes hacen sus reservas y pagos a través del sitio web de la OTA, la cual mantiene una comisión negociada previamente por cada reserva, para luego distribuir el pago a los hoteles.
Beneficios
- Fácil alcance a turistas de todo el mundo
- Acceso a nichos de mercado a través de OTAs específicas de cada región
- Visibilidad para turistas que podrían no conocer tu hotel antes de la búsqueda (efecto conocido como valla publicitaria, en el que los clientes acceden a una OTA para investigar, pero acaban reservando directamente con el hotel)
- Las promociones de marketing y la gestión de inventario te permite controlar el porcentaje de ventas de las OTAs en tu estrategia de distribución
Desafíos
- Aumento anual de las tasas de comisión en las OTAs más famosas
- Acceso a poca información sobre los huéspedes que reservan en tu hotel a través de una OTA
- Menos control sobre la experiencia del huésped, ya que su primer punto de contacto es con la OTA
Metasearch
Los sitios de metabúsqueda, como Kayak, TripAdvisor y Trivago, permiten a los clientes comparar precios de varios sitios web. En estos sitios, los hoteles optan por publicar anuncios, y solo se paga cuando el cliente hace clic en este. Por otro lado, Google anunció el lanzamiento de sus links gratuitos para reservas en Google Hotel Search en 2021.
El metabuscador se diferencia de las OTAs por trabajar con un modelo que no cobra comisión. En su lugar, se paga un costo por clic (CPC). Puedes establecer un presupuesto para saber cuánto quieres apostar por cada clic y ajustar los esfuerzos para optimizar tu estrategia general.
Beneficios
- Mejor visibilidad de tu hotel durante la búsqueda realizada por los turistas
- El modelo CPC equilibra el campo de acción, llevando a los turistas a reservar directamente en tu sitio web y dándole prioridad a una relación más cercana
- El modelo CPC también facilita el aumento de demanda cuando es necesario
- Solo pagas por resultados
Desafíos
- Se compite en una subasta abierta, que suele favorecer los presupuestos más elevados
- La variación de las ofertas de CPC en función de la demanda del mercado significa que debes supervisar con frecuencia tu rendimiento para evitar un gasto excesivo
El papel de las reservas directas en una estrategia de distribución
Los sitios web como Booking y Expedia son canales de distribución adicionales, pero siempre hay que centrarse en las reservas directas. Puede parecer una misión imposible, pero por si no lo sabías, en Europa el número de reservas directas crece año tras año. Algunas de las estrategias para aumentar las reservas directas en los hoteles son:
- Respuestas automáticas
- Asistencia en tiempo real
- Negociación directa
- Ofertas especiales
- Vender experiencias
- Atraer tráfico a tu sitio web
Otra forma de potenciar las reservas directas de tu hotel es invertir en Revenue Management, traducido al español como “gestión de ingresos”. El Revenue Management (RM) en la industria hotelera es una metodología que reúne un conjunto de técnicas que tienen como objetivo maximizar los ingresos de un negocio. Adaptado a la industria hotelera, el RM equilibra específicamente la tasa de ocupación y los ingresos de un hotel.
La competencia hotelera es ahora más agresiva que nunca. Por eso, las estrategias de Revenue Management son esenciales para que los hoteles se adelanten a la competencia y obtengan ganancias durante todo el año. Algunas de las buenas prácticas que el revenue management ofrece y recibe buenos resultados en la industria hotelera son:
En colaboración con RM Academy, hemos elaborado 5 checklists de Revenue Management indispensables en el sector hotelero: Checklist Diario, Checklist Semanal, Checklist Mensual, Checklist Trimestral y Checklist Anual. ¡Descarga ahora el material gratuito!
Canales de reserva directa
Al viajero moderno le gusta encontrar su próximo destino de viaje buscando en Internet. Desde las redes sociales hasta la búsqueda en Google, todo juega un papel fundamental a la hora de tomar una decisión.
Veamos los canales más importantes para las reservas directas de hoteles:
Sitio web del hotel
A menudo, tu sitio web es la primera impresión que les dejas a tus huéspedes potenciales. Y solo podrás causar una excelente primera impresión y conectar con tu público objetivo si conoces quiénes son.
Tus imágenes, fotografías, vídeos y cualquier otra pieza de contenido tiene que estar alineada para proporcionar una increíble experiencia de usuario.
Además, puede ser interesante contar con herramientas que aumenten la productividad y el potencial de conversión de tu sitio web. Una de ellas es el asistente de reservas , que ayudará a los clientes potenciales a obtener información cuando no haya nadie que les responda en tiempo real. Lo ideal es elegir una solución orientada al sector de la hotelería, como el asistente de reservas con AI de Asksuite.
Tráfico orgánico
El uso de los canales de metabúsqueda por parte de los clientes, que son dirigidos principalmente a las reservas en las OTAs, también ha crecido desde 2017. Por lo tanto, es crucial prestar atención a la optimización del motor de búsqueda fuera de la página y el SEO local. Los hoteles deben utilizar eficazmente el SEO local para que los huéspedes potenciales puedan encontrarlos rápidamente en los mapas online o por la ubicación.
Si quieres atraer a esos viajeros a tu hotel, debes empezar por mejorar la visibilidad de tu negocio en estos buscadores.
Debes recordar que, desde las publicaciones en tu blog hasta las páginas de tu sitio web, deben ofrecer una experiencia perfectamente integrada y alineada con tu público objetivo. Esto significa que el contenido debe estar redactado de forma clara y que ayude a tomar decisiones con rapidez.
Redes sociales
Las redes sociales pueden ser el mejor aliado o el peor enemigo de tu hotel. Todo depende de cómo se utilicen. Muchos viajeros utilizan las redes sociales como plataforma principal para consultar los hoteles de un país o ciudad en específico.
Dos de las principales redes sociales utilizadas por los viajeros y los hoteles son Facebook e Instagram. Veamos cada una de ellas y descubramos cómo pueden ayudar a tu negocio hotelero.
Instagram es un gran canal para explorar, y te ayuda a poner tu marca en el radar y en la mente de los clientes potenciales. El sector hotelero es muy visual, por lo que esta plataforma es perfecta para mostrar tu hotel, interactuar y contar historias que atraigan a tu público. El uso de hashtags también puede atraer visitantes a tu perfil.
Con la solución de Asksuite, tu hotel podrá dar respuestas rápidas a los huéspedes potenciales utilizando la mensajería de Instagram. Esto incluye cotizaciones automatizadas con nuestra IA (Inteligencia Artificial) y la integración del motor de reservas, además de la obtención de clientes potenciales a través de Instagram Messaging Ads.
Descubre la integración de Asksuite e Instagram aquí:
Facebook tiene más de 1.900 millones de usuarios activos diarios, lo que la convierte en una de las redes sociales más utilizadas a nivel mundial. Esto explica en gran medida la importancia de utilizar esta plataforma como canal de marketing online.
Facebook es un canal online con muchos beneficios. Por ejemplo, ofrece más oportunidades para expresar el mensaje de tu marca y te permite ofrecer una experiencia personalizada, lo cual es muy valioso para el marketing online en la hotelería.
Asegúrate de publicar contenido de calidad de forma constante. Si tienes un perfil de Facebook, no olvides mencionarlo en tu sitio web y en tus e-mails.
Email Marketing
El e-mail es un canal fundamental para los hoteles y debería incluirse en tu estrategia de marketing para atraer más huéspedes y aumentar las reservas directas, incluso si ya tienes distintos canales de comunicación. A través del e-mail, puedes promocionar ofertas a un público específico y fortalecer tu relación con los huéspedes frecuentes.
Otra ventaja de incluir los e-mails en tu estrategia es que puedes acceder a datos esenciales de tus huéspedes potenciales. Y estos datos son los que pueden ayudarte a elaborar una estrategia general para tu negocio.
¡Con la nueva integración de e-mail omnicanal de Asksuite los hoteles pueden enviar y gestionar e-mails a la velocidad de la luz! Descubre cómo funciona: [Máxima conexión: Asksuite tiene una nueva Integración de E-mail Omnicanal]
Anuncios
Trabajar con anuncios puede parecer muy difícil para quienes no son mercadólogos. O incluso una pérdida de dinero cuando no se hace correctamente. Pero la verdad es que los anuncios pueden ayudarte a conseguir excelentes resultados.
Las tres plataformas más comunes que utilizan los hoteleros para anunciar son Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads. Algo que debes tener en cuenta es que Facebook e Instagram son parte de una misma empresa y pueden trabajar en conjunto. Es decir, los anuncios que se publican en Facebook también pueden aparecer en Instagram.
WhatsApp es uno de los principales medios de comunicación, con más de 2.000 millones de personas en más de 180 países que utilizan la app. Por lo tanto, tiene una gran relevancia como canal de venta y comunicación en el sector de la hotelería.
Algunos hoteles solo utilizan WhatsApp para enviar cotizaciones, y eso suele asustar al cliente. El precio por sí solo no hará que el viajero te elija. Necesitas una buena estrategia de cotizaciones.
Algunas buenas prácticas de atención al cliente a través de WhatsApp son:
- Presentación de la cotización
- Organización del servicio
- Generación de leads (huéspedes potenciales)
Utilizando estas práticas, seguro que aumentarás tus reservas directas a través de WhatsApp.
El principal canal de comunicación del mundo puede ser el mejor canal de ventas para tu hotel. En esta guía te mostramos cómo potenciar las reservas directas a través de WhatsApp:
La importancia de la experiencia digital en las reservas directas
Actualmente, es casi imposible desvincular cualquier experiencia de compra de los medios digitales. Por ello, es necesario crear la mejor experiencia digital posible cuando se trata de reservas directas.
Sobre este tema, hemos hecho una lista con algunos puntos a los que debes prestar atención para que puedas crear una experiencia de reserva memorable para tus huéspedes:
Sitio web optimizado para dispositivos móviles (mobile first)
Dado que hoy en día el tráfico web es predominante a través del celular, es una prioridad ser «mobile-first». Pero no es solo el tráfico el que domina el uso de dispositivos móviles. Las reservas actuales deben integrarse con ese tráfico.
Sin embargo, para la mayoría de los hoteles independientes, eso no es una prioridad. Esto suele deberse a una experiencia de reserva terrible, ya sea por un motor de reservas deficiente o por una mala integración con el sitio web del hotel.
Motor de reservas integrado y personalizable
El mejor sitio web es tan bueno como su conversión, lo que depende en gran medida del motor de reservas del hotel.
El motor de reservas debe ser personalizable. Esto significa que no solo debes poder ajustar el diseño para que coincida con el sitio web de tu hotel, sino que también debe cuidar la cantidad de información solicitada (por ejemplo, si no necesitas la dirección del cliente, no la pidas. Verás cómo aumentan tus tasas de conversión).
Además, el motor de reservas debe estar bajo el dominio de tu hotel (esto es posible, y tu motor de reservas debería permitirlo). El dominio del proveedor no debe aparecer en ninguna parte.
Chat
La gran ventaja del chat en vivo es que tus agentes pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. Es mucho más eficaz y tus clientes reciben las respuestas mucho más rápido que por teléfono.
Si a esto le añadimos la inteligencia artificial, la experiencia de reserva pasa al siguiente nivel, liberando a tus asistentes para que puedan dedicar su atención al huésped, proporcionándole un mejor servicio y una mejor experiencia de reserva. Y, por supuesto, les da más tiempo para vender productos y servicios prémium.
Reseñas y preguntas frecuentes
Las reseñas ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles de tu hotel. Y hacen lo mismo con tus competidores. Esto es algo que podrías incorporar en tu estrategia de marketing de contenido.
Además, creas contenido en torno a las preguntas y a los comentarios que recibes, lo que también se conoce como FAQ (preguntas frecuentes). Esto te ayudará con tu SEO y, en última instancia, aumentará las reservas directas.
La importancia de un buen servicio para aumentar las reservas directas
Otro punto importante para aumentar las reservas directas del hotel es ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase. Aunque hay diferentes tamaños de hoteles, diferentes formas de operarlos y diferentes categorías, lo cierto es que los viajeros de hoy en día tienen grandes expectativas.
Cuando los viajeros comparan tu servicio, no lo hacen solo con otros hoteles, sino con cualquier tipo de negocio con el que hayan estado en contacto.
Si no estás seguro de cómo empezar o en dónde podrías mejorar la experiencia que ofreces, hemos hecho una lista algunos con consejos útiles para ayudarte a ganar más reservas directas.
Estar disponible en los principales canales digitales
Hemos mencionado antes que es crucial estar disponible en los principales canales digitales, ya que los viajeros tienden a contactar a los hoteles directamente desde su canal de preferencia. Esto significa: enviar mensajes al hotel a través de las redes sociales, por ejemplo.
Nada frustra más a un cliente que:
- Enviar un mensaje y que le pidan que llame o envíe un e-mail
- Entrar en contacto por cualquier canal (correo electrónico, redes sociales, chat) y tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta
Si se da alguna de estas situaciones, el resultado más probable es que desistan de ti y se vayan a otro hotel.
El escenario ideal es ofrecer contenido relevante o preguntas frecuentes en tu sitio web y proporcionar asistencia digital para poder atender al visitante online en el momento exacto. Muchas herramientas te pueden ayudar aquí, como LiveChat o un asistente virtual, o incluso ambos.
El reto de la atención multicanal al huésped en los hoteles no es fácil. Esto es lo que dicen los principales expertos hoteleros: [Dilema en la atención multicanal al huésped: ¿qué atiendo primero?]
Guardar la información de los huéspedes potenciales
No todas las personas que entran en contacto con tu hotel hacen una reserva. Muchos viajeros se ponen en contacto contigo mientras aún están considerando hacer futuros viajes.
Puedes guardar esta información con o sin tecnología. Una idea sería anotar en una planilla de Excel su información básica durante una llamada telefónica, o pedirles que dejen su número de contacto mientras los observas en el LiveChat.
También, puedes tener un asistente de reservas en tu sitio web. Él se encargará de guardar la información de contacto cuando tu cliente potencial pida un presupuesto para una habitación. Es fácil y rápido.
Luego, tu equipo puede elaborar una estrategia para contactar a estos potenciales huéspedes desde diferentes canales y crear campañas de e-mail marketing o de WhatsApp con las preferencias e informaciones que obtuvieron a través del asistente de reservas.
Campañas de envíos masivos por WhatsApp, potenciadas por Asksuite: Lo que era genial se está volviendo aún mejor con la nueva funcionalidad de Asksuite: Campaña de Envíos Masivos por WhatsApp: [Descubre la integración aquí:]
Combinar asistentes humanos y tecnología
Otra gran manera de ofrecer un excelente servicio al cliente es combinar los talentos humanos y la tecnología. Las actividades simples y repetitivas no aportan valor a las tareas realizadas por un asistente humano. La automatización de estas actividades, incluidas las financieras, puede aportar beneficios tanto a los clientes como a los hoteles.
Invierte en la amistad entre humanos y tecnología, aumenta la satisfacción del cliente y maximiza los ingresos del hotel.
Ser rápido y eficiente
Si tu huésped potencial tiene que esperar mucho por tu respuesta, lo más probable es que intente contactar a otro hotel. Responder a los viajeros de forma rápida y eficiente es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchos hoteles siguen pasando por alto este importante aspecto.
Puedes contar con una plataforma omnicanal, como la de Asksuite, que unifica tu servicio de atención al cliente en una sola pantalla. Utilizando esta tecnología, podrás atender las diferentes solicitudes de una manera más fácil y rápida, sin necesidad de cambiar todo el tiempo de pestaña en tu computador para comprobar si hay un nuevo mensaje.
Trabajas de forma más inteligente y tus clientes reciben respuestas más rápidas. Ni siquiera tendrán tiempo de consultar otro hotel.
Ser coherente
La estandarización del servicio es una estrategia fundamental para atraer y retener a los viajeros. Proporciona una sensación de profesionalidad, y es la mejor manera de garantizar la calidad de tu servicio en todos los canales.
Cuando analizamos el servicio de los hoteles, lamentablemente, solemos encontrar problemas y descuidos en el soporte. Muchos hoteles ni siquiera tienen un manual o documento con directrices para los empleados que trabajan con atención al público, para que sepan lo que hay que hacer y lo que no.
Una vez más, puedes apoyarte en la tecnología para hacer tu trabajo (y el de tus asistentes) más fácil y estandarizado. Si utilizas un asistente de reservas, ¡nunca nadie responderá incorrectamente o dirá algo que no esté alineado con tu marca!
Segmentar a los clientes y asignar al asistente adecuado
Hay muchos tipos de solicitudes de atención al cliente:
- Información
- Eventos
- Paquetes familiares o en grupo
- Cotizaciones de habitaciones
- Otros
Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que te ayude en esa demanda concreta.
Asignar a tu mejor asistente a una demanda específica te proporcionará un mejor servicio y aumentará las posibilidades de cerrar el trato.
Un personal bien capacitado significa más clientes satisfechos y más ingresos.
Conocer a tus clientes
Proporcionar una experiencia «wow» para tus huéspedes debe ser tu prioridad, y solo puedes lograrlo conociéndolos cada vez más.
En lugar de intentar adivinar lo que quieren tus clientes, intenta conocerlos en detalle. Esto implica, por ejemplo, recopilar información estratégica sobre ellos y crear perfiles de huéspedes ideales. Es decir, un perfil que refleje el tipo de huésped que quieres atraer a tu negocio.
¿Tienes problemas para crear el perfil de tu huésped ideal? Hemos diseñado una plantilla que te permitirá identificar a tu Huésped Ideal. Rellénala con la información necesaria sobre tus huéspedes potenciales y actuales para mejorar tu comunicación:
Capacitar a tu equipo comercial y de reservas
La capacitación de tu personal para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes debe empezar por los equipos de reservas y ventas. Las reservas deben ser siempre flexibles. Los asistentes del equipo de reservas y los gerentes deben tener excelentes habilidades interpersonales, pero sobre todo, deben ser hospitalarios.
El objetivo es ser el mejor anfitrión y hacer que los clientes se sientan bien. Además de recibir a los huéspedes, debes ofrecerles una experiencia acogedora.
Obtén más información sobre servicios de alto nivel para brindar experiencias excepcionales a los huéspedes en estos tres artículos:
- ¿Cómo ofrecer la mejor calidad de atención al huésped en la hotelería antes de la reserva?
- 11 tipos de servicios en hoteles para atraer más huéspedes
- Comisiones por ventas en hotelería: Un impulso que tu equipo de ventas necesitas
Esperamos que este contenido te haya sido útil y hayas podido aprender más sobre las reservas directas en hoteles. Con estos consejos, seguro que tus cifras de reservas directas mejorarán.
Recuerda que las estrategias no son gastos, son inversiones, ya que los resultados atraen a muchos más huéspedes y rentabilidad a tu negocio.
