¿Sabes en cuáles KPIs de ventas y reservas de hoteles debes enfocarte para vender más habitaciones y ofrecer un servicio excelente?
Aunque muchos responsables de ventas, reservas, marketing y gerentes generales están de acuerdo en el valor de una cotización, es difícil que decidan qué métricas de desempeño seguir. Esta decisión puede ser complicada y subjetiva, ya que implica la calidad del servicio.
Existen métricas que pueden mostrar el camino hacia la excelencia del servicio. En otras palabras: elegir los KPIs adecuados es fundamental para garantizar el aumento de las ventas, optimizar y ofrecer una visión clara de las operaciones de tu hotel.
Por ejemplo, ¿puedes identificar quién es tu mejor agente de ventas? Puede que respondas que «sí»; al fin y al cabo, haces un seguimiento mensual del número de ventas.
Sin embargo, ¿es el número de ventas suficiente para medir con precisión el desempeño de tu equipo?
Una vez que conozcas las métricas de ventas que debes supervisar y seguir en el sector hotelero, podrás tomar decisiones más seguras para ayudar a tus equipos de ventas y reservas a sobresalir y mejorar los resultados, tanto en la satisfacción del cliente como en el aumento de los ingresos.
Por lo tanto, los KPIs son importantes para establecer objetivos individuales y de equipo. Al conocer el rendimiento de tus empleados en base a datos, puedes reconocer su buen trabajo o incluso crear planes de comisiones y/o bonificaciones para mantenerlos muy motivados.
En este artículo, conocerás los 6 principales KPIs de ventas y reservas de hoteles:
- Tasa de conversión de ventas por agente
- Volumen total de servicios por agente
- Tiempo de primera respuesta por agente
- Ciclo de ventas
- Tasa de ineficacia operativa
- Ticket promedio
Pero antes de continuar, definamos qué es el alto rendimiento en ventas y reservas y cómo la disponibilidad de tu equipo puede influir en estos resultados.
¿Qué hace que los equipos de Ventas y Reservas sean de alto rendimiento?
En un sector altamente competitivo, no hay tiempo que perder. Esto significa que tu equipo debe convertir todas las oportunidades que se presenten en una reserva. Cada reserva y cada nueva cuenta son importantes.
Un equipo de alto rendimiento es aquel que vigila todas las etapas del embudo de ventas, tanto en negocios B2C como B2B. Los gerentes, junto con sus equipos, deben guiarse por los datos y buscar mejoras diarias.
No obstante, ¿cómo determinas si tu equipo está teniendo un buen desempeño? ¿Quién es tu mejor agente? Los KPIs te traerán la respuesta. Si no haces un seguimiento de estas métricas de desempeño, tu análisis puede ser incorrecto.
Este es un ejemplo de cómo los indicadores de desempeño de ventas en hotelería son fundamentales en las evaluaciones de los equipos:
Digamos que uno de tus agentes vendió $ 50 mil en el mes anterior y otro vendió $ 40 mil. ¿Quién tuvo mejor desempeño?
La respuesta correcta es: depende de sus tasas de conversión. El primer agente puede haber realizado mil llamadas ese mes y haber vendido 5 reservas de 10 mil cada una. Es posible que el segundo agente solo haya realizado 100 llamadas ese mismo mes y haya convertido el 20% de ellas, lo que supone una venta total de $ 40 mil.
En este caso, te habrás dado cuenta de que, aunque el primer agente vendió más, tuvo que dedicar más tiempo y trabajar más en los contactos que el segundo agente. Entonces, ¿es mejor el segundo?
De nuevo, ¡depende! Necesitamos más datos para evaluar el desempeño con precisión, incluyendo, por ejemplo, el tipo de leads con los que estaban trabajando.
A modo general, son muchos los factores a considerar para determinar el desempeño de los equipos de ventas y reservas. Pero lo que definitivamente hace que un equipo tenga el mejor rendimiento es enfocarse en los KPIs para medir, controlar y mejorar los resultados.
Disponibilidad vs. Demanda
Si supones que el momento de mayor actividad para que tu departamento de reservas responda a las consultas de reservas es durante el horario laboral habitual, será mejor que se lo pienses dos veces.
Según los datos de Asksuite recogidos de 23 millones de conversaciones en más de 2 mil hoteles en todo el mundo, la mayoría de los viajeros se ponen en contacto con los hoteles fuera del horario comercial:
Es importante hacer un seguimiento de estos indicadores de rendimiento de reservas porque tienen un impacto directo en su funcionamiento y sus ingresos. Si el servicio de atención al cliente no está disponible durante los fines de semana o fuera de horario comercial, es probable que pierdas reservas.
A la gente le gusta tener confianza antes de hacer una reserva. A menudo, esa confianza proviene de un buen servicio al cliente.
Sin embargo, ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana, puede resultar costoso. Por eso debes considerar otras opciones distintas a la asistencia humana, como los asistentes virtuales. Ellos trabajan todo el día, todos los días, por una fracción del costo, y pueden responder a las preguntas que impiden que los viajeros pulsen el botón «reservar ahora».
Los 6 principales KPIs de ventas y reservas de hoteles
1. Tasa de conversión de ventas por agente
Si hay un KPI que todo equipo de ventas y reservas debería seguir, es el indicador de la tasa de conversión por agente.
Si no sabes cómo va tu equipo a nivel individual, no podrás mejorar sus resultados. Esta es una de las métricas de ventas más difíciles de medir en el sector hotelero, pero una de las más importantes.
Puede que te sorprenda que, según nuestra encuesta realizada a 124 hoteles de todo el mundo, más del 35% no sabe cuál es la tasa de conversión en ventas por agente.
Por otro lado, el 25% de los encuestados afirma que su tasa de conversión en ventas por agente es del 30% o más.
Como decíamos al principio de este artículo, no puedes mejorar lo que no evalúas. Las evaluaciones de desempeño del equipo son cruciales para optimizar los resultados.
Además, la tasa de conversión por agente puede aportar información valiosa sobre tus operaciones de venta y reserva.
¿Estás asignando a la persona correcta para la demanda correcta?
Como ya tratamos en el post “¿Cómo ofrecer el mejor servicio al cliente en la hotelería antes de cerrar una reserva?”, segmentar a tu equipo en diferentes grupos según los tipos de demanda, te ayudará a mejorar tus resultados.
Si una tasa de conversión es demasiado baja, podría estar relacionada con una mala combinación de demanda y agente. Así que asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que te ayude en esto.
Otro consejo para cuando tu tasa de conversión en ventas por agente sea demasiado baja es empezar a trabajar con comisiones y/o bonos (si no lo estás haciendo ya). Establece las metas de tu equipo y proporciona ese incentivo.
Estos son algunos ejemplos de KPIs de ventas para garantizar el compromiso del equipo:
- Equipo de reservas: % de conversiones de reservas directas (ocio).
- Equipo de ventas: número de cuentas nuevas.
- Recepción: número de visitas.
Si creas un programa de comisiones que implique a diferentes sectores, se maximizan las posibilidades de aumentar los ingresos. Solo tienes que asegurarte de que has dejado claro cómo funciona el programa y que todo el mundo lo entienda.
Tasa de conversión de reservas por canal
Saber qué canal atrae a los leads más calificados te permite preparar a tu equipo de reservas con mayor eficacia y enfocarte en la conversión de las reservas.
En promedio, la tasa de conversión on-line del hotel es de 2,2%. Si combinas tu motor de reservas con un chatbot, tu tasa puede subir un 15%. Asksuite tiene clientes con una tasa de conversión superior al 20%.
El seguimiento de la tasa de conversión por canal aporta información importante sobre cómo debes organizar tus operaciones para maximizar tus reservas.
2. Volumen total de servicio por agente
«Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil».
Este dicho popular significa que un grupo solo puede tener tanto éxito como su individuo menos exitoso o poderoso. Si una persona falla, todo el grupo falla.
Esa es una de las razones por las que hay que controlar este KPI. Esta métrica señala el grado de productividad de tu equipo. ¿Con cuántas personas interactúa cada agente a diario? ¿Y por mes?
Esto te dará una idea de cómo tu equipo está empleando su tiempo. ¿Atienden a los clientes o realizan un trabajo operativo que podría automatizarse?
Por lo tanto, este KPI de ventas y reservas no tiene en cuenta en qué tipo de servicio o demanda se centran más tus agentes. En otras palabras, no sabes si están respondiendo a 20 preguntas simples (a veces de viajeros que ya han reservado contigo) o a 20 cotizaciones de habitaciones que podrían dar lugar a reservas.
En una encuesta que realizamos a 86 hoteles de todo el mundo, el 58% declaró que respondía un promedio de entre 30 y 80 e-mails al día y el 24% entre 80 y 120 e-mails por día.
Además, el 43% de los hoteles afirman que pasan mucho tiempo respondiendo a las mismas preguntas.
Como puedes ver, aunque el volumen de servicios sea alto, no significa que tu equipo esté siendo productivo o eficiente.
Volumen total de servicios por canal
Comprender el volumen de servicios por agente es crucial si quieres crear equipos de ventas y reservas de alto desempeño. En este sentido, otro KPI que puede influir en tus resultados es el volumen total de servicios por canal.
¿Por qué? Una vez que sepas qué canales atraen más reservas, podrás optimizar tus operaciones para no desperdiciar ninguna oportunidad de conversión.
Por lo tanto, tienes que preguntarte:
¿Qué canal es el más utilizado por tus huéspedes y viajeros?
Se acabaron los días en que el teléfono y los e-mails eran la única forma de entrar en contacto con un hotel. Aunque siguen siendo relevantes, hay muchas otras formas disponibles para que los viajeros se pongan en contacto con un lugar de su interés. Por ejemplo, los chats y los mensajes de texto son cada vez más frecuentes.
A pesar de la creencia popular, la mensajería instantánea está de moda en todas las generaciones, no solo entre los jóvenes. La pandemia ha contribuido a acelerar el proceso de digitalización en todas las industrias, incluida la hotelera.
Hoy en día, todo el mundo utiliza los mensajes de texto para pedir comida, carreras de taxis, charlar con la familia, etc. Algunas de las formas más populares de hablar con las empresas son el chat del sitio web, WhatsApp, Instagram y Google Business Messages.
El gráfico siguiente representa el promedio de un volumen de conversaciones por canal en hoteles basado en los datos recogidos de 2 mil hoteles. Cuando un hotel ofrece varios canales, podemos ver que se prefiere el chat del sitio web.
Estos datos son vitales para el servicio al cliente. Después de conocer el canal preferido de tus huéspedes potenciales, puedes preparar mejor las operaciones y a tu equipo para no perder clientes potenciales.
3. Tiempo de la primera respuesta por agente
Otro factor clave que influye en la calidad del servicio y la satisfacción del huésped en el hotel es el tiempo de respuesta (que en inglés se conoce como FRT «first-time response»). En un mundo tan acelerado, simplemente no hay tiempo para perder esperando una respuesta.
La primera respuesta es especialmente importante para convertir el servicio en reservas. Así, el tiempo de la primera respuesta es el que transcurre desde que un cliente envía su pregunta hasta el momento de la respuesta.
Herramientas como Asksuite pueden proporcionar estas informaciones. Echa un vistazo a nuestros casos de éxito.
Antes de entrar en detalle en el FRT, debemos hablar de otro concepto clave que todo equipo de ventas y reservas debe conocer: el SLA (del inglés “service level agreement”).
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes que documenta los servicios que se ofrecerán y define las normas que el proveedor está obligado a cumplir.
El SLA es importante porque ayuda a administrar las expectativas y definir los niveles de gravedad y las circunstancias en las que los hoteles no son responsables de las interrupciones o los problemas de desempeño.
Tiempo promedio de respuesta por canal
También es importante hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta en los distintos canales para identificar los déficits operativos.
Llamadas
Cuando se trata de llamadas telefónicas, Asksuite preguntó a 124 hoteles sobre sus tiempos promedio de respuesta:
- El 15% de los encuestados dijo no saber la respuesta.
- El 30% dice que tarda más de 2 minutos en responder.
Recomendado: Cómo vender más en tu central de reservas con Asksuite
E-mails
En cuanto a los e-mails, una encuesta de ALICE afirma que los clientes de los hoteles tienen derecho a quejarse si el hotel tarda más de 26 minutos en responder.
En nuestra encuesta de 2022, realizada a 86 hoteles, el 46,6% de los encuestados afirmó que tardan hasta una hora en responder a un e-mail.
Como puedes ver, la mayoría de los hoteles no cumplen las expectativas de los clientes. Ofrecer un servicio bueno y rápido colocará a tu negocio al frente en la partida. ¡El tiempo lo es todo!
Échale un vistazo a este webinar recién salido del horno para descubrir todas las ventajas de nuestra integración con el e-mail.
Aplicaciones de mensajería
Las aplicaciones de mensajería crearon una expectativa de respuestas rápidas, lo que ha hecho que el servicio sea aún más desafiante para los hoteles.
Los viajeros quieren respuestas rápidas y fáciles.
Cuando hablamos de chats, la expectativa es aún mayor. Según SuperOffice, 9 minutos es mucho tiempo:
Redes sociales
El tiempo en que las redes sociales se limitaban al marketing ya pasó. Hoy en día, la gente busca contactar con los hoteles a través de diferentes plataformas de redes sociales.
Tener una presencia on-line no es suficiente. Hay que ofrecer un servicio de atención al cliente en los canales donde están los viajeros.
En nuestra encuesta a 86 hoteles, casi el 40% respondió que tardan hasta una hora en responder a un mensaje directo.
No está claro si prestan el servicio en la plataforma o solicitan a los clientes que se pongan en contacto con ellos a través de otro canal, como el e-mail. Afortunadamente, no piden a los viajeros que cambien de canal, ya que no es una práctica recomendada en el servicio de atención al cliente.
Cómo mejorar el tiempo de la primera respuesta
Los asistentes virtuales pueden ser un gran recurso para tu equipo. Ofrecen la experiencia que los usuarios esperan al proporcionarles interacciones en tiempo real. También ayudan a los usuarios a encontrar lo que buscan, lo que aumenta las posibilidades de reservas.
Un agente humano tarda varios minutos en realizar un servicio completo. En cambio, el servicio al cliente automatizado con Inteligencia Artificial tarda segundos en dar una respuesta completa, con fotos y precios.
Además de adoptar la tecnología, también puedes mejorar tu FRT proporcionando una capacitación eficaz. Una formación adecuada puede garantizar que el agente esté actualizado sobre los procesos necesarios que debe seguir durante y después de los servicios. La formación será un impulso para la eficacia de tu equipo.
4. Ciclo de ventas
El ciclo de ventas es el proceso por el que pasan las empresas cuando venden un producto a los clientes. Abarca el tiempo que transcurre desde la recepción de la primera solicitud/pregunta hasta el cierre de la operación.
Comprender tu ciclo de ventas te ayudará a garantizar la eficacia de tus procesos y reservas. Proporciona información sobre tus operaciones e identifica las posibles lagunas que puedan pasar en tu proceso.
Un CRM o una plataforma de comunicación omnicanal como Asksuite pueden proporcionar a los hoteles este KPI de ventas y reservas de hoteles.
El ciclo promedio de ventas para nuestros 2 mil clientes entre hoteles, resort y posadas fue de 8 horas y 2 minutos.
Por otro lado, uno de los resorts con los que trabajamos tiene un ciclo de ventas de 1 día, 4 horas y 21 minutos. El tipo de alojamiento puede influir sin duda en el ciclo de ventas.
Pero además de la duración de tu ciclo de ventas, también es fundamental identificar el número de puntos de contacto (activos y pasivos) que se producen a lo largo del proceso de negociación.
De este modo, puedes identificar dónde pasa más tiempo tu agente y descubrir estrategias que puedan acortar el ciclo de ventas.
Si buscas una solución que te ayude con estas métricas, estaremos encantados de mostrarte lo que nuestra plataforma puede hacer por ti. Programa una demostración ahora y comprueba cómo funciona:
5. Tasa de ineficacia operativa
La tasa de eficiencia operativa se define por la eficacia de tu empresa a la hora de minimizar los costos y generar ingresos. El índice de ineficiencia operativa en los hoteles puede definirse por la cantidad de tiempo que tu equipo pasa sin vender.
Puedes hacerte una buena idea de la ineficiencia de tu proceso dividiendo el número total de servicios a clientes por el número de servicios que incluyen reservas o ventas.
Lo ideal es que tus equipos de ventas y reservas se centren en vender habitaciones y generar ingresos al menos el 80% del tiempo. Si un cliente ya tiene una reserva en tu hotel, debe ser atendido por agentes de recepción.
Este KPI de ventas y reservas es muy importante de seguir, pero puede ser difícil de medir. Requiere la calificación de las demandas para poder asignar a la persona adecuada para el servicio correcto.
6. Ticket promedio
La venta de habitaciones es fundamental para un agente de ventas y reservas. Pero maximizar los ingresos del hotel por cada venta es lo que diferencia a los buenos agentes de los excelentes.
El ticket promedio es una métrica que proporciona detalles sobre la cantidad promedio de ventas por agente.
Aprender a optimizar las ventas es una habilidad clave que tu equipo debe entrenar. El cross-selling y el upselling pueden afectar significativamente a tu rentabilidad, por lo que los equipos de ventas y reservas deben saber cómo obtener lo mejor de cada operación.
Dominar estas estrategias, aumentará tu ticket promedio. Tu equipo puede obtener más beneficios con menos esfuerzo.
Un buen punto de partida aquí es conocer a tus clientes. Cuanto más los conozcas, mejor, ya que podrás ofrecer el producto o servicio adecuado a las personas adecuadas y la venta de extras será más fácil.
Sin embargo, además de capacitar a tu equipo, un aspecto crucial es garantizar que los clientes conozcan las opciones disponibles y que comprarlas sea fácil. Asegúrate de que tus productos y servicios pueden obtenerse fácilmente en el canal elegido por el cliente (e-mails, llamadas, aplicaciones de mensajería, etc).
¿Tienes una idea clara de quién es tu huésped ideal? El material que hemos desarrollado te permitirá identificarlo fácilmente. Échale un vistazo a este modelo y llénalo con la información necesaria sobre tus huéspedes potenciales y actuales:
Formas sencillas de seguir y gestionar los KPIs de ventas y reservas de hoteles
A veces, el seguimiento y la gestión de los KPIs del servicio de atención al cliente pueden parecer una «misión imposible». Es difícil hacerlo manualmente.
La buena noticia es que existen tecnologías hoteleras que pueden ayudarte en esta búsqueda. Aquí están las principales:
- PMS: con un software PMS, un hotel puede hacer un seguimiento de cuál agente cerró una reserva, el número de reservas por agente y mucho más. Hay muchos tipos de PMS, con diferentes funciones y posibilidades de recolectar datos importantes para entender el rendimiento de tu hotel y el comportamiento de los huéspedes.
- Plataforma de comunicación y atención al cliente: este tipo de plataformas, como Asksuite, pueden generar automáticamente informes de rendimiento, incluidos los índices de conversión por canal y agente. Además, esta plataforma facilita el control de la atención al cliente, ya que centraliza los chats de los distintos canales en una sola pantalla.
Conclusión
No hay una buena gestión si no se pueden medir y controlar los principales indicadores de rendimiento de las ventas en la hotelería. Sin ellos, es imposible mejorar.
Además, las métricas del departamento de reservas y ventas también te permiten motivar y reconocer los resultados de tu equipo.
Aquí en Asksuite, por ejemplo, hacemos un seguimiento de los KPIs y siempre celebramos cuando nuestros equipos alcanzan sus objetivos mensuales y también los logros individuales.
Además, al medir tus KPIs de ventas y reservas, puedes identificar tus puntos fuertes y débiles y utilizarlos en beneficio de tu propiedad. Después de comprender plenamente el proceso de atención al cliente y las posibles lagunas, podrás lograr una tasa máxima de conversión del servicio para reserva.
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