Visualizou e não respondeu?
Ficou online, mas não leu a mensagem?
Atire a primeira pedra quem nunca se irritou ao ter uma mensagem não respondida rapidamente, principalmente ao utilizar o WhatsApp para negócios.
Você, hoteleiro, com certeza já teve algum episódio de estresse tentando responder todo mundo ao mesmo tempo e já se sentiu indignado quando algum possível cliente reclama da sua demora no atendimento, certo?
Somos impacientes ao enviar e responder mensagens. Essa impaciência também é refletida no mundo dos negócios. Quem tem tempo para esperar por uma resposta de uma empresa? Ou de hotel?
É como diz a música: “A vida é trem-bala”, hoteleiro! Se você não responder rápido, sua chance de fechar a reserva diminuirá drasticamente. O viajante que enviou mensagem perguntando a cotação provavelmente entrará em contato com outro hotel se você demorar muito.
O WhatsApp é um dos principais meios de comunicação e já se tornou a plataforma preferida entre os brasileiros, com cerca de 120 milhões de usuários. Por isso, sua relevância como canal de vendas e de comunicação na hotelaria. Seu hotel precisa estar onde seu cliente está.
Porém, gerenciar o WhatsApp para negócios não é uma tarefa tão fácil. Por isso, alguns hotéis ainda hesitam em adotar esse aplicativo como um canal oficial e não aproveitam as oportunidades de vendas que podem ser geradas.
Atender por WhatsApp exige organização e disponibilidade para um atendimento rápido. Se pensarmos no cenário atual da hotelaria, esta tarefa torna-se ainda mais difícil. Com muitos hotéis com equipes reduzidas, como dar conta de um excelente atendimento por mensagem, nas redes sociais, no telefone, no e-mail e no próprio balcão do hotel?
Aqui, neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão mostrando:
- 1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp?
- 2. O uso do WhatsApp na hotelaria
- 3. Atendimento para maior conversão de reservas diretas
- 4. Melhores práticas de atendimento por mensagens:
- 5. Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios:
- 6. WhatsApp automatizado e humanizado
Vamos começar?
1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp?
Será que perder reservas no WhatsApp impacta tanto seus negócios? Qual é o potencial de vendas deste canal de comunicação?
Principal canal de comunicação do mundo
Não é novidade que o WhatsApp se tornou um dos principais meios de comunicação. 76% dos brasileiros usam o WhatsApp como canal de comunicação com empresas. O WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados do mundo, presente em cerca de 99% dos smartphones ativos.
Mais de 2 bilhões de pessoas usando o aplicativo, em mais de 180 países. Percebe a grande oportunidade de vendas para o seu hotel?
Interação para personalização do atendimento
O WhatsApp facilita a sua comunicação e mantém um contato mais próximo com os viajantes que buscam seus próximos destinos. Deste modo, você pode conhecer melhor o seu hóspede e assim saber o que ele está esperando de você. Com isso, ele chegará no seu hotel com a experiência que imaginou. Nada de expectativa x realidade, ok?
A integração com um chatbot e com uma plataforma inteligente de atendimento, por exemplo, aumentam suas chances de impressionar antes mesmo da chegada ao lobby e possibilita a entrega de um serviço unificado para cada cliente, sem confusões e sem a necessidade do viajante repetir tudo várias vezes para cada atendente ou canal de comunicação.
Como?
A utilização de Assistentes IA de reservas no WhatsApp junto com a plataforma permite que todas as interações do chatbot sejam mostradas em um único painel de atendimentos, juntamente com os atendimentos realizados no site do hotel e Facebook.
Ela também organiza atendimento por categorias (tags), assim, você não se perde na hora de atender, sabendo exatamente o histórico de conversa de cada um. Com isso, os atendimentos ganham agilidade e você entregar uma experiência superior ao seu hóspede. ⠀
Você já ouviu falar das Campanhas de WhatsApp via Disparo em Massa Asksuite? Alavanque sua receita ao redirecionar campanhas de marketing pelo WhatsApp e traqueie todas as ações.
2. O uso do WhatsApp na hotelaria
Você já deve ter notado que alguns hotéis possuem seu próprio aplicativo. Mas, será que ficar baixando aplicativo de cada hotel é uma prática boa do ponto de vista de experiência do cliente? Além disso, para que investir tanto dinheiro construindo um aplicativo próprio se a maioria das pessoas já usa um gratuito?
Na verdade, o potencial do WhatsApp já foi há tempos detectado por grandes redes hoteleiras. Alguns anos atrás, a rede de hotéis Starwood no Qatar, a W Doha, iniciou um projeto-piloto para o WhatsApp.
A ideia era testar o aplicativo como uma forma para hóspedes regulares mandarem mensagens para o hotel, com pedidos e dúvidas. Desde então, o projeto, que oficializou o nome como “Let’s Chat” (Vamos conversar), se expandiu para mais outras 150 unidades.
Os viajantes, assim como todos nós, estão constantemente trocando mensagens pelo celular. A comunicação por mensagem cria uma expectativa ainda maior de rapidez de atendimento se comparado, por exemplo, com o e-mail. Principalmente no mobile, onde já se espera que a velocidade de interação entre um hotel e um potencial hóspede seja muito superior a de outros canais de atendimento.
Portanto, não é à toa que alguns de nossos clientes, inclusive no México, já reportam que o WhatsApp é o canal responsável de comunicação, alguns chegando até a impressionantes 90% de todo o atendimento do hotel.
Ou seja, estar presente no WhatsApp é, em muitos aspectos, mais efetivo quanto investir em um app personalizado, pois está no cotidiano de todo consumidor, é gratuito e tem um alcance gigantesco!
3. Atendimento para maior conversão de reservas diretas
Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%? Mais? Provavelmente, está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas a terceiros.
Já falamos como driblar a Booking em apenas seis passos no site do hotel, e agora vou te dizer que o atendimento via WhatsApp é uma ferramenta para atingir esse objetivo.
Muitos hóspedes em potencial chegam ao seu site para esclarecer dúvidas que tiveram quando acessaram a página do seu hotel em uma OTA. É nesse momento que o seu hotel precisa estar preparado para atender esse cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.
4. Melhores práticas de atendimento por mensagens
Agora você sabe as vantagens do WhatsApp para o seu hotel! Mas como tirar o melhor proveito deste aplicativo?
Em primeiro lugar, você precisa entender as limitações do aplicativo. Não adianta bombardear seu hóspede com um milhão de mensagens que não terá nenhum efeito.
Além do mais, a plataforma ainda não tem espaço para anúncios. Ou seja, quem está no WhatsApp não está acostumado com propaganda. Se for usar o aplicativo para marketing, tome cuidado para não bombardeá-lo de mensagens!
Segundo, se o WhatsApp é um canal de reservas, como você irá apresentar as cotações por mensagens?
Alguns hotéis apenas enviam o preço sozinho e isso muitas vezes assusta o cliente. Somente o preço não fará com que o viajante feche com você. Você precisa de uma boa estratégia para cotações!
Vejamos, então, a seguir algumas boas práticas de atendimento pelo WhatsApp.
Apresentação das cotações
Tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Se você mantiver ambos conectados (preço+valor), o custo que você apresentará ao seu hóspede não será apenas um número, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel.
Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?
Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou tem aqueles ainda aqueles que pedem para receber o pedido por e-mail. Mudar o canal de comunicação nunca é uma boa estratégia.
Ao pedir que o possível hóspede troque de meio de comunicação, há uma grande chance da pessoa se sentir frustrada e simplesmente abandonar a tentativa de contato com o seu hotel.
Também existem aqueles que mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis. Nesse caso, mesmo respondendo no próprio WhatsApp, você estará simplesmente mostrando o preço. Dessa forma, você não consegue explicar o real valor da acomodação.
Portanto, qualquer uma das opções citadas acima não é ideal. Atenda seu cliente no canal de comunicação escolhido por ele e sempre antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim, ficará fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária.
O desafio é encontrar uma forma de mandar, por mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada.
Observe abaixo exemplo de resposta automatizada. Desenvolvido pela Asksuite, o robozinho de reservas responde por cotações com fotos, valores, comodidades e ainda compara quartos de todas as categorias:
O viajante pode clicar na opção que ache mais interessante e ver mais informações sobre o quarto.
Robô ou humano, seu atendente não deve se esquecer de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois este é um dos passos para despertar curiosidade e interesse no viajante.
Organização dos atendimentos
Outro grande desafio no atendimento por WhatsApp é a organização de atendimentos. O WhatsApp Business permite apenas uma conta, o que faz com que vários usuários no mesmo hotel o acessem e respondam às solicitações por mensagens.
Recomendado: Impulsione a campanha de WhatsApp com a Asksuite: mais receita para o seu hotel
Isto pode causar uma grande confusão de “quem disse o que para quem”, mensagens podem ser apagadas e, no final, seu potencial hóspede ficará frustrado em receber respostas diferentes ou ter que se repetir para cada atendente.
Por isso, alguns hotéis deixam apenas um funcionário responsável pelo atendimento nesse canal. Esta é uma boa solução para aqueles meios de hospedagem que podem arcar com a contratação de um funcionário exclusivo para essa função. Mas isto está longe da realidade da maioria dos hotéis.
Para resolver este ponto, adotar uma plataforma inteligente de atendimento é uma excelente estratégia quando mais de um funcionário tiverem acesso ao WhatsApp. Na plataforma, as conversas ficam registradas e organizadas, inclusive por assunto.
Respostas inteligentes
Uma boa parte das dúvidas do hóspede estão relacionadas a coisas que o seu hotel não tem! Para melhor contornar esse problema, você precisa responder de forma inteligente para não perder a venda. Abrir o leque de possibilidades é uma boa estratégia.
Também existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas que os funcionários precisam estar preparados para fazê-lo de forma educada e criativa.
Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia? Por que não dizer isso para o hóspede? Veja o exemplo abaixo de um atendimento feito pelo nosso chatbot:
Neste exemplo, o hotel não aceita animais de estimação, porém, ao invés de simplesmente falar “não”, o chatbot oferece a opção de hotel pet na redondeza. Desta forma, o viajante permanece interessado no hotel e sente-se bem atendido em suas solicitações, mesmo quando a resposta é negativa.
Disponibilidade de atendimento
É muito difícil um hotel ter atendimento via WhatsApp 24h e 7 dias por semana por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”.
É vital que seu hotel acompanhe as estatísticas de atendimento na central de reservas. No caso da Asksuite, temos os números e porcentagens de cada cliente, o que nos dá uma visão completa da demanda por atendimento online na hotelaria.
O que notamos com maior destaque é o volume de atendimentos fora do horário comercial, que hoje corresponde a quase 60% do total de atendimentos.
Esse número varia de hotel para hotel, mas em grande partes dos casos essa é a dura realidade. Outra coisa que observamos é a demanda no final de semana, que equivale a 24% do total. Fora que o número de atendimentos no domingo é igual, quando não maior, que na sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir essa demanda, que se mostra relevante mesmo nos finais de semana.
Dica: Adicione o número de celular e a logo do WhatsApp na homepage do hotel. Lembre-se de sempre deixar claro para o usuário quais os horários de atendimento que seu hotel está disponível.
Tempo de resposta
Já comentei anteriormente, mas vale ressaltar: a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que tem pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”!
A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem.
Geração de leads (possíveis clientes)
Alguns hotéis usam serviços que automatizam o WhatsApp, permitindo a criação de formulários que capturam o e-mail no chat online. A interação no aplicativo abre as portas para a captura de informações de novos clientes ou potenciais hóspedes (leads).
Você consegue coletar dados de viajantes que demonstraram interesse em seu negócio e abordá-los posteriormente de forma personalizada para fechar uma reserva.
A chamada captura de leads é muito importante, especialmente em momentos de baixa temporada ou pouca procura. Você pode recorrer a esta lista para fazer uma campanha de e-mail, por exemplo, especialmente para essas pessoas que já abriram espaço para negócios com você.
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5. Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios
Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. A seguir, listamos os três principais erros no uso do WhatsApp pelo seu hotel que podem te causar dores de cabeça!
Processo trabalhista
O WhatsApp, mesmo em sua versão empresarial, permite apenas um perfil por número. Isso significa que somente um funcionário por vez irá cuidar do aplicativo e que vários irão mexer no aplicativo no decorrer do dia.
Especialmente quando apenas uma pessoa é responsável por este canal, uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial.
Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:
O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e continuava atendendo no próprio WhatsApp depois que seu turno.
Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil controlar esse tipo de situação.
Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel serão respondidas apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido.
Erros de digitação
Fique de olho em erros. É desconcertante quando alguém envia uma mensagem EM CAIXA ALTA, ou com muitos erros.
É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via WhatsApp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.
Você pode achar esses erros óbvios demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande.
Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, e-mail, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.
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Atendimento não padronizado
Geralmente, quando pensamos em padronização de atendimento, pensamos em grandes equipes. Mas, a falta de padronização pode estar presente em equipes pequenas e causar grandes prejuízos.
Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, à tarde e outro à noite. Provavelmente, cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irá responder, a cada interação, de um jeito diferente.
A padronização é importante, pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente.
Neste post, contamos com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.
WhatsApp automatizado e humanizado!
Calma, calma, não criemos pânico! Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via WhatsApp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes.
Se o uso do WhatsApp ainda parece complicado para o ser usado pela equipe do seu hotel, a automatização de atendimentos é uma ótima opção. Os robozinhos de reservas funcionam a partir de inteligência artificial, cuja tecnologia lhes permite entender a linguagem natural (sem se limitar a botões) e estão sempre disponíveis 24 horas.
O robô pode, ainda, trabalhar sozinho ou junto com o seu funcionário, pois existe a opção de intervenção humana em qualquer momento da conversa. Desta forma, o assistente digital responde às perguntas mais comuns e corriqueiras e o atendente pode se concentrar em casos mais específicos e em atendimentos e serviços que tragam mais valor à experiência do cliente.
O fato é que as pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo WhatsApp, incluindo meios de hospedagens. Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.
O WhatsApp para negócios não pode ser ignorado pela hotelaria. Com os devidos cuidados, o atendimento pelo WhatsApp torna-se um grande aliado na conquista de novos clientes e fidelização de hóspedes. Invista nesse canal.
Já utiliza o WhatsApp em seu hotel? Compartilhe nos comentários sua experiência!
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