* Este artigo é uma tradução do original escrito por Cristal Bukler, especialista em Hospitalidade e pesquisadora de Turismo
Consultas marcadas automaticamente pelo Facebook Messenger, chatbots que interagem como consultores de vendas, respostas automáticas no Whatsapp, mensagens de texto com imagens… O que todas essas formas de comunicação têm em comum?
Todas elas são táticas de marketing conversacional.
Mas, o que exatamente é marketing conversacional e quais são seus possíveis usos para o seu hotel? Por que essa forma de comunicação com seus hóspedes e potenciais hóspedes é tão importante?
Mais do que isso: como você pode construir uma comunicação com seus clientes usando essa tática e mantendo o toque humano?
Oi! Meu nome é Lucy e sou a assistente virtual do hotel
Quando falamos de marketing conversacional, estamos nos referindo à interação entre máquina e homem que imita um diálogo humano.
É um modo de se comunicar com seus clientes que possibilita que eles façam inúmeras perguntas usando texto ou imagens (como acontece com o Google Assistant e Alexa) e, ao mesmo tempo, permite que você responda como se vocês estivesse ali 24 horas, de um jeito simpático e caloroso (mesmo sendo automático), o que resulta em conversas mais reais e significativas.
Esse fenômeno já havia sido previsto por um estudo da Gartner em 2018 que revelava que em 2020 o marketing conversacional seria reconhecido como um canal de receita para negócios B2B (entre empresas) e B2C (entre empresa e cliente).
Além disso, quando perguntado qual seria a próxima grande tendência do marketing, as respostas foram:
- 29% personalização da experiência do consumidor
- 26% inteligência Artificial
- 21,23% pesquisa por voz
O fenômeno do marketing conversacional parece que continuará a crescer ainda mais nos próximos anos.
Para saber mais sobre as tendências no setor hoteleiro, leia nosso post “4 Mega tendências para ficar de olho em 2020”
Em relação à hotelaria, podemos usar o marketing conversacional em, pelo menos, três formatos de aplicação que não possuem um custo tão alto quanto ao de contratar novos funcionários:
- Através de chat no site do seu hotel
- Através de respostas instantâneas no WhatsApp Business
- Através de reservas diretas pelo Facebook Messenger
No que se refere a chatbots, eles possibilitam que os hotéis escalem seus atendimentos com conversas e não somente cliques. Esses diálogos permitem que você colete as informações necessárias para criar uma experiência altamente personalizada para seus clientes.
Hoje, já se tem informações que indicam que cerca de 80% das interações com clientes são resolvidas por chatbots sem interação humana. Esses assistentes sociais têm mostrado uma significativa melhora de performance no que diz respeito a redirecionar intenções de interação não-compreendidas.
Durante toda a jornada, percebe-se que os chatbots são capazes de prover bom atendimento ao público em questões ou problemas bem específicos.
Leia aqui o nosso artigo mais popular sobre chatbots: O que são chatbots: um guia rápido para iniciantes
Agora, se pensarmos no WhatsApp Business, esse aplicativo de mensagem é realmente muito útil, especialmente para hotéis com orçamento pequeno que, nomalmente, não inclui a aquisição de um aplicativo de check-in integrado.
Veja outras opções de uso dos chatbots:
- Serviço online de atendimento ao cliente 24h;
- Serviço de check in rápido;
- Serviço de quarto
- Serviço de concierge
Você também pode criar grupos específicos com seus clientes habituais para compartilhar ofertas exclusivas. Mas um detalhe importante: não fique bombardeando o grupo com mensagens, pois isso pode levar a sua conta ser bloqueada/denunciada.
Se você já estiver com tudo pronto e aumentar suas reservas diretas for seu objetivo principal, o Facebook Messenger pode ser o canal certo. Ele pode se tornar uma parte incrivel do processo de reserva, perguntando ao seu hóspede em potencial quais requisitos eles gostariam de ter durante sua estadia com você. Além disso, o Facebook também permite que que receba pagamentos através do Messenger.
O ponto principal é que com o uso de chatbots, os hotéis conseguem personalizar as interações ao fazer as perguntas certas e, também, através da criatividade.
O WhatsApp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Acessar o Guia Completo WhatsApp para Hoteria]
Eu quero ser vista e ouvida…. E quero que seja agora!
Gratificação instantânea. Resposta instantânea. Agora.. Agora..Agora.
.Ao refletir sobre a principal razão pela qual você deveria adotar essa estratégia de comunicação, acredito que seja porque vivemos na era do “eu quero isso agora”. mesmo que atribuímos esse comportamento ao millennials e a geração Z (considerando-os mimados ou impulsivos), a verdade é que a digitalização do meio de comunicação instantâneo está presente em todos nós, independente da geração à qual pertencemos. Nós queremos e exigimos respostas rápidas.
Na verdade, este é um comportamento humano bem comum e acontece, principalmente, porque nós, seres humanos, estamos acostumados a respostas imediatas nas interações cara-a-cara com outros humanos.
E adivinhe só: esperamos que a tecnologia nos possibilite ter o mesmo tipo de resposta que obtemos em nosso cotidiano.
Escute as 10 dicas de tecnologias hoteleiras para melhorar as operações de hotéis neste episódio de Hotel Cast Podcast com o nosso convidado Cláudio Azevedo, CEO da App Sistemas:
Ao analisarmos o estudo conduzido pela Universidade de Princeton, descobrimos que nosso cérebro é dividido em duas partes: uma emocional e a outra racional. Sim, é isso mesmo que você está pensando: é a parte emocional que que é a responsável por nossa busca de gratificações instantâneas e é ela quem exige respostas rápidas também.
Se você ainda duvida, vamos imaginar o seguinte cenário:
– Seu aniversário de casamento está chegando. Só de pensar em um jantar romântico com o seu parceiro / a sua parceira, rosas no quarto e a felicidade em entregar aquele presente que você escolheu com tanto amor, seu coração acelera. Você imagina o hotel ideal para esta comemoração e a sua busca online começa.
Você sabe exatamente o que quer e onde começar a procurar.
Quando seus olhos batem no site do seu hotel ideal (as fotos são maravilhosas o bastante para capturar sua atenção e fazer você se sentir mais animada), você logo aperta o botão RESERVE AGORA.
No entanto, durante o processo de reserva, você percebe que gostaria de perguntar sobre alguns pedidos especiais. Afinal, é uma data importante!
Então, você para o processo de reserva e decide apertar o botão ENTRE EM CONTATO. Esse novo botão te leva até um formulário que solicita algumas informações que, naquele momento, você não está muito a fim de compartilhar.
Escrita em letras pequenas, na parte mais baixa do site, você localiza um endereço de email para o departamento de reservas e pensa:
“Ah, muito melhor! Vou entrar em contato com eles direto e perguntas sobre essas solicitações especiais”.
Depois de escrever o email e apertar o ENVIAR, a espera começa.
5, 10, 15, 30 minutos e … nehuma resposta.
1 hora e … nada!
“Já é quase meia-noite, eles não vão responder”
Você desiste… E resolve começar uma nova busca online…
Essa tal ansiedade
Essa situação lhe parece familiar ? A verdade é que esse tipo de interação (ou falta dela) com potenciais hóspedes é muito mais comum do que achamos.
A chamada “ansiedade social” que a tecnologia provoca nos leva a querer respostas instantâneas de empresas, não importa quais sejam o ramo ou negócio, e os hotéis não são exceção à regra.
Pelo menos, a indústria da hospitalidade tem uma grande vantagem em comparação com outras indústrias que também se esforçam em tentar satisfazer seus clientes: nós somos a “happitality industry” (tradução livre: “indústria da felicidade”), como Kike Sarola, fundador da Room Mates costuma dizer.
Isso significa que o serviço e criação de experiência é a base de tudo que fazemos. Está no DNA hoteleiro.
O lado negativo (se é que podemos falar assim) é que todas essas tendências e novas formas de experimentar o serviço trazem novos desafios. Temos que nos adaptar a esses meios de comunicação criados por essa nova onda de demandas dos clientes.
O melhor modo de lidar com esse cenário é colocando em prática uma estratégia de comunicação muito bem estabelecida.
A estrutura de marketing conversacional que realmente funciona
Tudo parece ótimo, mas: como elaborar sua estratégia de marketing conversacional? Qual é a estrutura necessária para construí-la?
A verdade é que, durante o processo de tomada de decisão, seus potenciais hóspedes querem sentir que estão sendo realmente ajudados . O seu negócio está ali para satisfazer as vontades deles e resolver seus problemas.
Eles esperam que você os ajude e os guie para tomar a melhor decisão (neste caso, eles precisam decidir se reservar com você é uma boa alternativa ou não).
Aqui na Asksuite, acreditamos que o marketing conversacional é o futuro da experiência do cliente e a melhor forma de engajar seus potenciais hóspedes ou hóspedes recorrentes e converter mais reservas diretas é usando nosso chatbot no Facebook, site do hotel ou Whatsapp (oficialmente integrado).
Ao contrário do que se acredita, construir relações verdadeiras e significativas com clientes não é algo reservado a interações olho no olho. A tecnologia está aqui para te ajudar neste objetivo em diferentes pontos de interação de sua jornada (algo que você não poderia fazer fisicamente o tempo todo).
De quais outras formas você pode adotar essa estratégia de comunicação para continuar a converter?
A empresa Hubspot é uma das empresas que já usa uma abordagem de inbound como estratégia. Vamos analisá-la.
- Personalização: detalhes personalizados fazem com que as conversas sejam mais naturais e ajudam seus hóspedes a conseguirem suas respostas o mais rápido possível.
- Contextualização: conversas que respondam as perguntas mais importantes (e relevantes) primeiro oferecem a melhor experiência para o usuário. Quando os clientes interagem com empresas, é bem provável que eles não queiram gastar seu tempo falando sobre vídeos de gatos ou seus planos para o fim de semana. O que eles querem é resolver uma questão da forma mais rápida e simples possível. Então, dedique um tempo para analisar as interações e dados que possam te ajudar a otimizar suas interações com seus clientes.
- Padronização: a padronização de elementos na conversa trazem um nível de profissionalismo e consistência para o seu negócio. Coloque-se no lugar do cliente e tente descobrir quais são as perguntas mais frequentes. Depois, replique as respostas nos chatbots e as repassem também para seu time de marketing para que ele possa usá-las na comunicação.
- Empatia: a empatia promove um sentido de valorização e acolhimento no cliente. A tecnologia hoje possibilita que a interação entre o chatbot e seu cliente seja mais humana e empática.
- Otimização: a otimização é fundamental. Aprenda com as interações anteriores para aperfeiçoá-las no futuro.
Considerações finais sobre o Marketing Conversacional
As interações entre você/marca e seus clientes/potenciais clientes podem acontecer a qualquer momento, em qualquer lugar. Sim, conversação é o novo marketing.
Considere esta possibilidade se você quiser converter e reter seus hóspedes. Seja empático nas suas interações, foque nas solução de seus problemas e construa um plano de ação (sem um plano, nada funciona!).
Quanto à tecnologia, mais de um gerente de hotelaria com quem tive a oportunidade de aprender enfatizou que a implementação de tecnologia traz novos meios de fazer as coisas e a necessidade de ensinar os colaboradores como trabalhar com as novas ferramentas.
O que eu tiro dessas conversas é a expressão: “trabalhe com elas”, pois acredito firmemente que as máquinas, seja na forma de chatbot, assitente virtual ou robô, não estão aqui para substituir os humanos.
Todos se complementam. Esse complemento adiciona valor, não no sentido de preço, mas de serviço valorizado.
O valor mais importante aqui será a soma de máquinas + eu + você. Todos com nosso toque humano. Todos com empatia. E nós, humanos, com os nossos corações e a habilidade de fazer coisas incríveis.
O presente é digital.
O futuro é humano.
Vamos conversar?
Sobre a autora: Cristal Bukler é especialista em hospitalidade em transição para Engenharia de Software com foco em tecnologia humanizada. Atualmente, ela ocupa o cargo de Strategic Partnership Manager na Asksuite.
