Mientras escribo estas palabras directamente desde la oficina de mi casa (home office, ¿verdad?), el mundo exterior sigue luchando contra la pandemia de coronavirus. Intentar predecir las tendencias en la hotelería para el 2021 parece una misión bastante arriesgada, así que, aquí estoy.
Casi un año después de que comenzara la peor crisis de alojamiento en el sector hotelero, empiezan a aparecer aspectos positivos: las vacunas se están distribuyendo, aunque lentamente y se espera una ligera recuperación en la segunda mitad del 2021. No es mucho, pero es un comienzo.
Sin embargo, hay mucha incertidumbre en el panorama del turismo y la hotelería. Muchos países están bloqueados y las fronteras están cerradas de nuevo. Pero hay algo en lo que todos los expertos están de acuerdo: incluso con la vacuna, es poco probable que el mundo vuelva a ser «normal». De ahí el nacimiento del concepto de «nueva normalidad».
La forma en que las personas interactúan ahora -en la vida personal y en los negocios- ha llegado para quedarse. Al menos durante un tiempo más. La gente volverá a viajar, pero necesita sentirse segura. Por lo tanto, la preocupación por la salud seguirá afectando al sector de la hotelería durante los próximos meses.
Teniendo todo en cuenta, estas son las tendencias de la hotelería en 2021 que, en mi opinión, ya han cambiado el sector y muestran indicios de que no se retirarán pronto.
Se dividen en 4 grupos:
→ Demanda Turística
a) Estadías prolongadas
b) Viajes de placer
→ Tendencias en el Revenue Management
a) Flexibilidad adicional
b) Precio
→ Tendencias del Marketing Hotelero
a) Canal de elección
b) Página web del hotel y redes sociales
→ Tendencias en el Servicio al Huésped
a) Nuevos protocolos de higiene
b) Tecnología touchless
Demanda turística
a) Estadías prolongadas:
Para muchas personas, viajar siempre ha sido sinónimo de aventura. Con la pandemia, esta comparación adquirió una nueva dimensión. Hay que seguir muchos protocolos de limpieza, hacer pruebas y calcular los riesgos. Hoy en día, viajar es un verdadero esfuerzo.
A esta ecuación hay que añadir el factor económico. Gente de todo el mundo ha perdido su trabajo o tiene miedo de perderlo. Así que hay que pensárselo dos veces antes de decidirse a gastar dinero en «extras», como los viajes de placer. La crisis financiera no es, por así decirlo, un estímulo para la recuperación.
Por estas razones, los expertos creen que los viajes de estadías prolongadas serán una tendencia en el negocio hotelero en 2021. Se harán menos viajes, y cuando se hagan, los viajeros querrán aprovecharlos al máximo con un coste menor, lo que significa quedarse más tiempo en el mismo destino.
Aprovechar al máximo la que puede ser la única oportunidad de viajar parece una conclusión obvia al analizar la demanda turística.
b) Viajes de placer:
En 2020, participé en muchos webinars y varios expertos con los que tuve la suerte de hablar creen que los hoteles de descanso serán los primeros en mostrar signos de recuperación en comparación con los hoteles ejecutivos.
¿Por qué? Porque la gente se ha adaptado al trabajo a distancia y las empresas han comprendido que sus empleados pueden trabajar desde casa sin comprometer la productividad. Además, las empresas se han dado cuenta de que no todos los viajes de negocios son necesarios y que las reuniones virtuales pueden ahorrar mucho dinero.
No conozco a nadie que no haya participado en al menos una reunión de negocios a través de Zoom o videoconferencia de Google Meet.
En cuanto a los viajes de placer, la mayor tendencia a partir de mediados de la década de 2020 fue la de los viajes en automóvil. Según la investigación de The Hotelier Pulse Report, los viajes nacionales experimentaron un repunte en el 2020, representando ahora el 49,7% de las reservas diarias frente al 23% del año 2019.
El riesgo de contaminación es un factor determinante en este caso. Los viajeros se sienten más seguros viajando en automóvil que yendo al aeropuerto a tomar un avión. En el auto, tenemos más control del entorno y menos contacto con otras personas. Además, suelen costar menos.
Tendencias en el Revenue Management
a) Flexibilidad adicional:
Si aún hay inseguridad sobre el escenario turístico en el futuro, especialmente en relación con los viajes internacionales, es natural que los viajeros, incluso los más entusiastas, duden en reservar una habitación. Por lo tanto, la pandemia requiere que los hoteles no solo se adapten a la crisis, sino que encuentren formas de reducir las pérdidas.
Una de las formas a las que me refiero son las políticas de cancelación flexibles. Al ofrecer flexibilidad en las políticas de cancelación, los hoteles animan a estos viajeros indecisos a reservar ahora valorando la vida útil de la reserva (customer lifetime value). En otras palabras, centrarse en la relación a largo plazo con tu cliente.
Esta flexibilidad demuestra que los alojamientos comprenden la situación especial en la que se encuentran los viajeros y, sin duda, estos lo recordarán cuando empiecen a viajar. Es cierto que en situaciones «normales», los hoteleros deben seguir estrictamente sus políticas para evitar la pérdida de ingresos. Sin embargo, en tiempos de crisis, la flexibilidad es más que necesaria.
b) Precios
Este es un tema algo controvertido. Los especialistas en Revenue Management dicen que bajar los precios no ayudará a crear demanda. De hecho, podría hacer más daño que bien. Sin embargo, el hecho es que la crisis ha afectado a todos. Eso incluye a los viajeros que son mucho más cuidadosos con sus gastos debido a la pérdida o posibilidad de pérdida de ingresos.
Creo que el precio sigue siendo un factor importante a la hora de reservar. No es el único factor, pero es bastante relevante. Si tu hotel es el único con una tarifa de habitación elevada en comparación con la competencia, probablemente perderás reservas en favor de algún competidor. Por lo tanto, se recomienda que los hoteles adopten precios dinámicos para evitar quedarse atrás en la carrera por los huéspedes.
Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel: [¡Descarga ahora el material gratuito!]
Una forma en que un hotel puede bajar la tarifa diaria de la habitación sin comprometer demasiado los ingresos es analizar sus canales de distribución y comprobar la posibilidad de aumentar las reservas directas. Los canales directos no implican comisiones a terceros, lo que da a los hoteles más margen para negociar a la hora de fijar sus tarifas diarias.
Otra razón por la que los hoteles deberían centrarse en las reservas directas es que este canal ya ha demostrado ser el más resistente en 2020, generando el 58,6% de las reservas en 2019, pasando por otros canales como Booking (41,5%), Expedia (22,8%) y GDS (26,6%), siempre según The Hotelier Pulse Report.
Esta tendencia en la hotelería parece seguir cobrando fuerza, ya que los huéspedes potenciales prefieren entrar en contacto directamente con el entorno del hospedaje por la cantidad de dudas antes de hacer una reserva, como el estatus del destino y los procedimientos de seguridad del hotel, entre otras. Esta es una excelente oportunidad para la conversión de ventas.
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Tendencias en Marketing
a) Canal de elección
Según Forbes, es mejor responder a la pregunta de un cliente en su canal de elección siempre que sea posible. Los clientes se molestan si tienen que cambiar de canal de comunicación para obtener una respuesta.
Pero eso no es todo. Además de tener que cambiar de canal, a menudo, cuando los clientes se ven obligados a hacerlo, tienen que repetir sus preguntas o quejas al otro empleado del canal. Esa es la receta perfecta para los clientes frustrados.
Una verdadera experiencia de elección de canal permite a los clientes comunicarse a través de su canal preferido sin perder la calidad, generando más compromiso y fidelidad con la empresa. Esto implica estar disponible en diferentes canales, incluidas las redes sociales, y ofrecer un servicio unificado y armonioso independientemente del canal elegido.
Esto requiere estrategia, colaboración entre Marketing, Atención al Cliente, y tecnología. La tecnología permite una visión única de todos los contactos de un cliente realizados a través de diferentes canales.
Una recomendación en este sentido es tratar de entender mejor las preferencias de tu público-objetivo para construir la mejor estrategia de comunicación y lograr mejores resultados.
b) Sitio web del hotel y redes sociales
El sitio web de un hotel es su mayor activo. Al fin y al cabo, es ahí donde existe el hotel en el mundo virtual, que es tan (o más) importante que el mundo real. Por ello, el sitio web sigue considerándose la máxima prioridad en materia de ventas y marketing para el 59,7% de los hoteleros.
Hay muchos factores a tener en cuenta que influyen en el éxito del rendimiento online de un hotel:
- velocidad de la página
- compatibilidad con dispositivos móviles
- redacción
- contenido de la página
- experiencia de reservas en línea, etc.
Es esencial que los hoteles se centren en estos factores, ya que son la puerta de entrada a más reservas directas.
Una buena estrategia de conversión que se puede aplicar en las páginas web de los hoteles es el uso de chatbots que fomentan las interacciones con los clientes potenciales durante el proceso de reserva. Esta estrategia se denomina marketing conversacional y ha demostrado ser una forma muy eficaz y rentable de mejorar la reserva online y la experiencia de atención al cliente.
Los chatbots con inteligencia artificial disminuyen los tiempos de espera en otros canales y proporcionan respuestas inteligentes, aumentando la satisfacción del cliente y las reservas directas al mismo tiempo.
¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021]
Sin embargo, los sitios web no son la única forma de aumentar las reservas directas. Una tendencia en hotelería que veo cada vez más es el poder de las redes sociales como canal de ventas.
Cuando la gente interactúa con un hotel por esa vía, no solo busca fotos bonitas o información general. A menudo quieren cotizaciones de habitaciones o incluso hacer una reserva a través de Facebook o Instagram, como ya hacen muchos otros sectores.
¿Por qué el comportamiento del consumidor es diferente en el sector hotelero?
Incluir las redes sociales como canal de ventas puede suponer una gran diferencia en los ingresos que genera tu hotel. Se necesita planificación y táctica. Puede que pienses que no tienes un equipo lo suficientemente grande para gestionar esta demanda, pero ten en cuenta que estarás perdiendo importantes oportunidades de reserva si no te organizas para hacer frente a esta tendencia.
Una vez más, tecnologías hoteleras como los chatbots pueden ser la solución. La tecnología y el recurso humano trabajando juntos optimizan la experiencia del cliente y pueden darle la ventaja competitiva que tanto necesita ahora.
Tendencias en el Servicio al Huésped
a) Nuevos protocolos de higiene
Como ya he mencionado al escribir este artículo, la pandemia sigue afectando a países de todo el mundo. Aunque ya se han empezado a distribuir las vacunas, todavía tardará algún tiempo en restablecerse la sensación de seguridad. Por ello, no es de extrañar que los protocolos de higiene estén entre las tendencias en hotelería en 2021.
Todos los hoteles del mundo están adoptando nuevos procedimientos de limpieza e higiene, y es probable que sigan desarrollando programas y asociaciones para prevenir la contaminación por coronavirus. No hay más remedio que adaptar los procedimientos, formar a los empleados y garantizar la seguridad tanto de los huéspedes como del personal.
Sin embargo, la aplicación de nuevos procedimientos puede no ser suficiente. Tan importante, o más que la adopción de medidas, es la comunicación de las mismas al público. Hay muchas maneras de hacerlo: emails, chatbots, carteles alrededor de la propiedad.
Cuanto más sepa tu huésped sobre las medidas preventivas adoptadas, más seguro estará de reservar.
b) Tecnología touchless
Es un hecho conocido que las tendencias vinculadas al servicio digital y sin contacto directo ganaron protagonismo en 2020:
- check-in digital
- pago virtual
- acceso a la habitación a través del teléfono móvil
- control por voz y
- la biometría son algunas de las opciones presentes en el mercado.
La reducción de los puntos de contacto seguirá siendo una prioridad en el sector turístico. El uso de los dispositivos móviles y los códigos QR se han hecho muy populares y probablemente seguirán utilizándose en el sector de la hotelería incluso después de que la pandemia haya terminado.
El auge de estas tecnologías se produjo en un intento de reducir los riesgos para la salud de los viajeros. Pero los beneficios de estas características van más allá del factor salud. También han promovido algo que los viajeros adoran: la comodidad. Y eso no cambiará después de la pandemia.
La verdad es que la adopción de la tecnología iba en aumento incluso antes de que llegara el coronavirus. La crisis sanitaria fue el último empujón que necesitaban algunos hoteles indecisos para adaptarse e innovar en sus operaciones, incluido el servicio al cliente.
¿Quién quiere volver a enfrentarse a las largas colas de facturación cuando tiene la opción de ir directamente a su habitación después de un viaje agotador?
Tendencias en la hotelería 2021: ¿se pondrá de moda?
Creo que la mayoría de estas tendencias en la hotelería se mantendrán cuando la pandemia haya terminado (o esté controlada). Si pensamos en las tendencias en marketing y el servicio al cliente, es difícil imaginar que esta nueva forma de operar vaya a desaparecer sin más. Nuestro comportamiento digital y nuestro deseo de facilidad y comodidad han llegado para quedarse.
Tal vez haya cambios en términos de demanda en el turismo y en la gestión de los ingresos. Sin embargo, mi opinión es que ni siquiera esto ocurrirá en un futuro próximo. La crisis financiera tiene un profundo impacto en las tendencias de la hotelería y la demanda turística no se recuperará rápidamente.
Pero si algo nos ha enseñado el año 2020 es: estar preparados para lo inesperado. La flexibilidad y la adaptación son, en realidad, las grandes tendencias en la hotelería.
En tu opinión, ¿cuáles son las tendencias en la hotelería 2021? Compártelas en los comentarios.
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