Em um mundo onde as mudanças tecnológicas são constantes, muitos nem devem lembrar que computadores, tecnologias de alta velocidade e inovação não existiam, principalmente no mundo dos hotéis.
Apesar de alguns entenderem a importância de um sistema de gestão de propriedade, outros nem sabem como essa tecnologias para hotéis foi desenvolvida.
Mas já existiu um tempo em que o rastreamento de dados era impossível e os preços permaneciam os mesmos e sem dinamismo. Aliás, você sabia que nos anos 1940 e 1950, nos EUA o preço médio de um hotel era de 5 dólares por noite?
É difícil de acreditar que há 73 anos, o primeiro sistema de reservas para hotel era criado por Westin (1947), o Hoteltype. Antes disso, os hotéis eram lembrados por usarem uma série de livros e papéis para controle de quem estava reservando quartos, e quem estava fazendo check-out.
Considerando o quão movimentado é o setor de hotelaria hoje, é quase impossível de imaginar como o operacional hoteleiro seria se fosse necessário manter uma caixa registradora na recepção. Principalmente agora, já que reservas podem ser feitas por diversos meios. É difícil de acreditar que até 2010, as reservas eram feitas por telefone, telegrama ou até mesmo por correio!
Então, antes de começarmos a explicar como as coisas eram feitas e como são feitas hoje, nós criamos uma linha do tempo dos avanços das tecnologias para hotéis. Algumas dessas tecnologias vão te impressionar!
Uma linha do tempo da evolução da tecnologia para hotéis
A ideia revolucionária de Westin abriu o caminho para o primeiro sistema eletrônico do mundo e a linha telefônica gratuita (sem cobranças para clientes), introduzida por Sheraton em 1958, o Reservation. Isso fez com que o Sheraton fosse a primeira rede de hotéis a centralizar e automatizar suas funções de reservas.
Mas a história da tecnologia começou muito antes do Reservation. Aqui vai uma linha do tempo completa das tecnologias para hotéis e seus avanços.
Parte I: Do zero ao primeiro sistema automatizado de reservas
- 1859: O primeiro elevador foi instalado no Fifth Avenue Hotel, na cidade de Nova Iorque. Ele era um elevador com sistema Pully e não totalmente automatizado como os que temos hoje.
- 1894: A companhia do The Netherland Hotel na cidade de Nova Iorque instalou o primeiro telefone para quartos. Isso abriu o caminho para o Teledex, empresa de telefonia, que viria a nascer em 1986, quase 92 anos depois!
- 1910: Era comum encontrar eletricidade em hotéis.
- 1920: A contagem de hóspedes e a contabilidade com livros nasce.
- 1927: Os primeiros rádios foram instalados em quartos, no hotel Boston.
- 1946: Westin autoriza o uso de cartão de crédito, chamado Charge-It, em seus hotéis. Na sequência, o Diners Club Cards iniciou suas atividades, nos anos 1950.
- 1947: As televisões chegam aos quartos de hotéis. Em 1951 o grupo Hilton fez a instalação de televisões obrigatória em todos os quartos.
- 1947: Westin cria o Hoteltype – dando início a revolução das reservas.
- 1958: Sheraton cria o primeiro sistema automatizado de reservas e dá início ao uso de linha telefônica gratuita (no Brasil, 0800), evoluindo sua marca ao apostar em reservas de propriedade para propriedade.
Parte II: tecnologia dentro dos quartos de hotéis
- Em 1960, as viagens de avião começaram a ficar cada vez mais populares, o que desencadeou o mundo das GDS (Global Distribution System, no português: Sistema de distribuição global) . Esse foi o início da dinâmica de preços e um portal onde agentes podiam verificar inventário. Pode-se dizer que é a base fundadora das Agências de Viagem Online que conhecemos hoje.
- 1966: Grupo Intercontinental entra no jogo ao introduzir as máquinas de venda e máquinas de gelo nos corredores dos hotéis
- Nos anos 1970, muitos sistemas antigos, ainda usados hoje, foram criados e alguns deles são para administração de restaurantes e as chaves de quarto.
- Entre 1973 e 1976, os hotéis começaram a introduzir assinaturas de TV com filmes e canais populares, como a HBO, para complementar a experiência dos hóspedes.
- 1982-1986 : A Teledex é criada, permitindo serviço de quarto, chamadas cobradas e interações com membros familiares situados no mesmo hotel. É interessante pensar que o primeiro Telefone Teledex da história, o Teledex Diamond, é o modelo mais popular no mercado. Desde sua criação, mais de 15 milhões de unidades dos telefones criados para hotéis foram instalados, em aproximadamente 125 países.
Uma revolução como essas abriu caminho para a tecnologia dos smartphones, amplamente utilizada em muitos hotéis hoje em dia para uma experiência do hóspede diferenciada. O Handy, por exemplo, permitia explorar os arredores do hotel, fazer pesquisas online e até mesmo ligar para casa sem utilizar os próprios dados. Porém, o Handy acabou sendo rapidamente substituído pela nossa própria tecnologia móvel, com roaming gratuito e WiFi.
- 1983: Começa a revolução do Vingcard, trancas eletrônicas que mudaram a segurança dos hóspedes e a forma de acesso aos quartos de hoje, feito via aplicativos, QR codes ou apenas passando a chave. Até meados dos anos 2000, e ainda hoje em algumas partes do mundo, usam-se chaves físicas! Enquanto isso, em grandes redes de hotéis o uso de entradas sem chave é mandatório, e deve-se usar fechaduras com duas camadas de segurança para a proteção e bem-estar dos hóspedes.
Parte III: Sistemas tecnológicos para hotéis
- A década de 1980 foi o início do rastreamento de dados de hotéis. Com isso foi possível guardar nomes, endereços e outros detalhes para contato. Isso levaria a criação dos sistemas CRM, engajamento do consumidor, ofertas e marketing em uma década cheia de avanços das tecnologias para hotéis que ganhavam espaço numa velocidade recorde. Pensar que rastrear informações de hóspedes ainda é um problema quase 40 anos depois é assustador.
- Em 1990, taxas e preços começaram a evoluir e a seguir as tendências de preços dinâmicos das companhias aéreas. Percebeu-se que era possível criar pacotes para hóspedes, e oferecer diversos preços e amenidades.
- De 1990 a 2005, os espaços para Agentes de Viagem Online aumentaram.
- 1994: O Hyatt Hotels e o Promus Hotel Corporation criam os primeiros sites do ramo para suas respectivas redes. É difícil acreditar que isso foi há 27 anos! A não muito tempo, hotéis eram destacados em catálogos de viagem e brochuras. A Travel Web foi a primeira empresa a ter uma presença online no mesmo ano! 27 anos depois e a internet ainda não conquistou a todos. Algumas pessoas ainda gostam de divulgar em brochuras e em parceiros de viagens as ofertas de hotéis.
- 1995: Promus Hotel Corp cria uma central em tempo real para reservas. Dessa forma, os hóspedes podem fazer uma reserva e apenas ir até o local. Holiday Inn e o Choice Hotels Group vão além no mesmo ano e criam o primeiro motor de reservas online para seus respectivos hotéis. No mesmo ano, as funções de lotes e agrupamento de blocos ganharam vida nos sistemas de PMS, algo que hotéis sofrem 26 anos depois!
- Os anos 1990 abriram o caminho para muitos dos sistemas usados até hoje, considerados os esqueletos para a tecnologia em nuvem e APIs abertas. 10 dos maiores sistemas no mundo ganharam vida nesta década, algumas que propiciaram grandes avanços tecnológicos e outros que se mantém até hoje da forma que são.
Confira aqui os 5 melhores sistemas hoteleiros para aumentar a produtividade e a receita do seu hotel
- Os anos 2000 contaram com a evolução da manutenção de taxas. A criação das posições para Revenue Manager e as ferramentas de compras e taxas.
- 2003: Wi-Fi dominou o mundo dos hotéis. Até o final de 2003, mais de 6000 hotéis no mundo todo possuíam wi-fi. Considerando que contamos com wi-fi para os mais básicos dos serviços, como por exemplo ligar as luzes ou ferver uma chaleira, é difícil de acreditar que em algumas propriedades você ainda precisa pagar para usá-la em seu quarto e que seja gratuita apenas na recepção.
- 2007: A revolução móvel chegou com o iPhone e mudou o mundo como o conhecíamos. Redes de hotéis, grupos de viagem e Agentes de Viagem Online começaram a dominar a indústria.
- 2009: A Intelity lança seu aplicativo de controle interno para redes de hotéis. Isso permitiu que operações de upsell, com melhorias ou serviços fossem oferecidos aos hóspedes. Também deu coragem às redes hoteleiras para que introduzissem seus próprios aplicativos, e que as OTAs investissem no meio, já que a cada dia, mais e mais pessoas andavam com smartphones e faziam suas escolhas de hotéis no último instante com seus “computadores de bolso”.
- 2010 foi um grande ano para a tecnologia em hotéis.
Um mundo de CRMs e PMS
Esses avanços levaram os hotéis a focarem em interações com o consumidor. Isso culminou na ideia e criação dos sistemas CRM (Customer Relationship Management). Com o passar do tempo e com a evolução da jornada do consumidor, hotéis passaram a utilizar uma combinação de práticas, estratégias e tecnologias para administrar e analisar as interações e dados durante o ciclo de vida desse cliente, com o objetivo de melhorar o atendimento, o relacionamento e ao mesmo tempo auxiliar na retenção dos clientes. Dessa forma seria possível conduzir as vendas da melhor forma possível.
A Salesforces e outras soluções similares nasceram por conta desta ideia. Focou-se mais em ferramentas de business intelligence e na direção de onde os negócios estavam vindo. No mesmo ano, viu-se a criação do primeiro PMS com suporte a nuvem, que evoluiria ainda mais na próxima década. Os iPads foram lançados e instantaneamente adicionados aos quartos como amenidade para mostrar a face amigável da hotelaria à tecnologia, ao mesmo tempo que promover espaços de vendas tecnologicamente avançados.
Neste bate-papo entre Claudio Azevedo e nosso Gestor Comercial João Coelho, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. Escute aqui:
Integração e mais tecnologia hoteleira
A integração dos canais de distribuição com sistemas PMS ou Channel Managers tiveram um boom em 2010, mas, ainda hoje, o setor hoteleiro tem problemas de integração.
- 2012: Dominação total dos aplicativos de hotéis! Conrad Hotels fez parceria com a Intelity novamente, mas desta vez o aplicativo era em tempo real. Os hóspedes podiam pedir diverosos serviço de quarto ou roupa de cama extra direto do quarto. Isso foi visto como uma “ponte para o hóspede”.
- 2015: A evolução do check-in/ check-out móvel e quiosques de self check-in. A tecnologia estava evoluindo devagar, com as companhias aéreas sendo a principal indústria a utilizar essa tendência até 2020, quando o Coronavírus (Covid-19) mandou o mundo diretamente para um realidade de ambientes sem contato, mesmo que algumas empresas já tivessem o feito a alguns anos antes.
- 2016: O primeiro robô a cuidar de um hotel é lançado no continente Asiático. Pode-se aprender muitas coisas dos avanços tecnológicos de lá, especialmente com o Japão e com a China.
- 2017: API começa o seu ciclo de vida
- 2018: Chats interativos com hóspedes através de aplicativos de mensagem
- 2019: Diversos métodos de pagamento online chegam ao mercado, o que diversifica como as negociações nos hotéis acontecem.
Os sistemas que vivem nas nuvens
Hoje em dia existem mais de 300 PMS no mercado, alguns que são sistemas legados dos anos 1970/80. Mas, ainda assim eles são funcionais quando pensamos nas necessidades dos hotéis (apesar de alguns já estarem no fim de suas vidas devido a falta de suporte).
No mundo de hoje ainda estamos lutando com os sistemas PMS para extrair dados corretamente e em alguns casos, eles são planilhas complexas e enormes de Excel que precisam de um SQL para puxar as informações necessárias. Ainda não se possui uma plataforma unificada que possa fazer tudo que precisa-se e que seja em tempo real quando o assunto é enviar e receber dados e reservas.
Apesar de termos visto um levante dos sistemas baseados em nuvem, muitas pessoas preferem sistemas tecnológicos independentes, que podem ser ligados a servidores internos invés de ficarem online. São confiáveis e possuem quase ou nenhum tempo de inatividade.
Porém, eles vêm carregados com a falta de inovação ou oportunidades de serem conectados a futuras tecnologias de otimização. Enquanto isso, tecnologias na nuvem ainda estão avançando, ganhando popularidade entre hoteleiros com a chegada de startups com soluções em nuvem nos últimos 3 anos.
Vemos ferramentas sendo vendidas como APIs abertas, mais baratas, amigáveis aos usuários, com melhor suporte e com a perspectiva de inovação na hora de abordar hóspedes e um melhorado conjunto de relatórios. Mas seria este realmente o caso?
Enquanto muitos pensam que novas tecnologias estão relacionadas à inovação e mudanças de paradigmas, elas podem custar caro. Hotéis não necessariamente precisam de grandes soluções tecnológicas, mas deveriam investir em um bom PMS, CRM e Canais de Gestão.
Contar com um sistema híbrido seria a decisão mais vantajosa para um hotel. Um sistema que não só se conecta a um servidor, mas que possa ser acessado remotamente e que também permite ao hotel adicionar novos sistemas conforme a necessidade, invés de longos prazos de espera para aprovação e que acabam saindo caros.
Próximos passos para a evolução da tecnologia em hotéis: APIs abertas
Vem se falando muito sobre a movimentação das APIs abertas nos últimos 2 anos, mesmo que as as APIs tenham começado em 2017. Explicando as Application Programming Interface: quando você usa um aplicativo no seu dispositivo móvel ou telefone, a aplicação se conecta a internet e manda informações/dados para o servidor. É aqui que a API entra em ação.
A API pega o pedido e diz ao sistema o que ele deve fazer. Hotéis que usam um API antes do PMS recebem todos os benefícios dos sistemas baseados em nuvem e quase que imediatamente suas implementações. Elas também possibilitam a integração de (quase) qualquer recursos que quiser. API – PMS é bem diferente de um PMS na nuvem.
Um sistema voltado para API primeiro significa que o PMS vai se conectar a qualquer software de terceiros. Ele é desenhado junto à API primeiro para que então o PMS possa ser feito por cima e assim, futuras integrações complementares estejam disponíveis. A vantagem é que o PMS não precisa ser reconstruído toda vez que um novo recurso é adicionado, o que é o que acontece na maioria das vezes.
Enquanto a API se vende como algo perfeito e quase integrável a qualquer coisa, esse não é o caso. Você pode vivenciar travas se estiver integrando com um parceiro que não é visto como um “parceiro estratégico” para a empresa. Ela também pode ter custos escondidos em suas conexões ou nas taxas de distribuição.
Sabemos que o compartilhamento de dados da API podem ser rápidos, quando comparado a distribuição via push tradicional. Mas isso pode diminuir quando você adiciona recursos extras que não funcionam corretamente ou sincronizam com o seu acervo de tecnologias para hotéis, criando um atraso para o mercado.
As APIs também são vistas como parceiras, e não uma máquina de relacionamentos, já que podem contar com diversas partes interessadas envolvidas. Algo para se ter em mente quando lidando com suporte técnico e melhorias para tecnologias para hotéis.
Evolução das tecnologias para hotéis: Destacando a PMS
Antes, um sistema de gestão de propriedades do hotel era definido como uma plataforma que capacitava um hotel ou um grupo deles para gerir as áreas da linha de frente, como o setor de reservas, check in/out de hóspedes, distribuição de quartos, alteração de taxas de quartos e cobranças.
O PMS de um hotel entrega uma plataforma que substitui processos que consomem tempo, como papéis, planilhas e outras formas de trabalho. Mas, vimos que nos últimos 70 anos a tecnologia evoluiu e entregou integrações melhores e que vão muito além do que acontece na recepção.
Com a evolução das tecnologias para hotéis, o PMS agora é um sistema de operações para negócios essencial, que permite aos hoteleiros entregarem uma excelente experiência ao hóspede. Um hotel com PSM agora integra outros serviços no local, que impactam a experiência completa do hóspede, incluindo: vendas e serviço de bufê, relatórios de setores, relatórios de contas, lealdade, aplicativos móveis, mobilidade das chaves digitais e de check in/out virtual, distribuição, otimização e gestão do relacionamento ao cliente.
Ficamos empolgados em pensar aonde os próximos 5-10 anos vão nos levar, principalmente quando olhamos para a década que se passou.
Sobre a autora: Kristina é uma hoteleira acidental que se apaixonou pela indústria quando andava por um caminho diferente, e nunca mais a deixou. Ela é uma gestora comercial experiente trabalhando na indústria hospitaleira, e gestora de shows na Revenue Hacks, um show semanal no Linkedin, em parceria com a RaizUp. Ela é uma advogada pelas mudanças na hospitalidade, começando com a interrupção de silos, pelo uso da tecnologia. Também acredita que a mudança de Revenue acontece por meio da educação.
