Você sabe em quais KPIs de vendas e reservas na hotelaria você deve se concentrar para vender mais quartos e oferecer um serviço excelente?
Embora muitos gerentes de vendas, reservas, marketing e gerentes gerais concordem no valor de uma cotação, é difícil decidir quais métricas seguir. Essa decisão pode ser complicada e subjetiva, pois envolve a qualidade do serviço.
Existem métricas que podem mostrar o caminho para a excelência do serviço. Ou seja: escolher os KPIs certos é fundamental para garantir o aumento das vendas, otimizar, e oferecer uma visão clara as operações do seu hotel.
Por exemplo, você consegue identificar quem é seu melhor agente de vendas? É possível que você responda “sim”; afinal, você controla o número de vendas mensalmente.
Mas será que o número de vendas é suficiente para medir com precisão o desempenho de sua equipe?
Após saber quais métricas de vendas monitorar e acompanhar no setor hoteleiro, você poderá tomar decisões mais certas para ajudar suas equipes de vendas e reservas a se destacarem e melhorarem os resultados, tanto na satisfação do cliente quanto no aumento da receita.
Assim, os KPIs são importantes para definir metas de equipe e individuais. Ao saber como seus colaboradores estão se saindo com dados, você pode reconhecer seu bom trabalho ou até criar planos de comissão/bônus para mantê-los altamente motivados.
Neste artigo, você conhecerá os 6 principais KPIs de vendas e reservas na hotelaria:
- Taxa de conversão em vendas por agente
- Volume total de serviço por agente
- Tempo de primeira resposta por agente
- Ciclo de vendas
- Taxa de ineficiência operacional
- Ticket médio
Mas antes de continuarmos, vamos definir o que é alta performance em vendas e reservas e como a disponibilidade de sua equipe pode impactar estes resultados.
O que torna Vendas e Reservas em equipes de alto desempenho?
Em uma indústria altamente competitiva, não há tempo a perder. Isso significa que sua equipe deve converter todas as oportunidades que surgirem em uma reserva. Cada reserva e cada nova conta são importantes.
Uma equipe de alto desempenho é aquela que fica de olho em todas as etapas do funil de vendas, tanto nos negócios B2C quanto B2B. Os gerentes, com suas equipes, devem ser orientados por dados e buscar melhorias diárias.
Mas como você determina se sua equipe está tendo um bom desempenho? Quem é o seu melhor agente? Os KPIs trarão a resposta. Se você negligenciar o acompanhamento dessas métricas, sua análise pode estar incorreta.
Aqui está um exemplo de como os indicadores de performance de vendas na hotelaria são fundamentais nas avaliações de equipes:
Digamos que um de seus agentes tenha vendido R$ 50 mil no mês anterior e outro tenha vendido R$ 40 mil. Quem teve melhor desempenho?
A resposta correta é: depende de suas taxas de conversão. O primeiro agente pode ter feito mil ligações naquele mês e vendido 5 reservas de R$ 10 mil cada. Já o segundo agente pode ter feito apenas 100 ligações no mesmo mês e converteu 20% delas, fazendo uma venda total de R$ 40 mil.
Nesse cenário, você deve ter notado que, embora o primeiro agente tenha vendido mais, ele teve que gastar mais tempo e trabalhar mais nos leads do que o segundo. Então o segundo é melhor?
Mais uma vez, depende! Precisamos de mais dados para avaliar o desempenho com precisão, incluindo, por exemplo, o tipo de leads com os quais eles estavam trabalhando.
A grosso modo, há muitos fatores a serem considerados ao determinar o desempenho das equipes de vendas e reservas. Mas o que definitivamente faz com que uma equipe tenha alto desempenho é focar em KPIs para mensurar, controlar e melhorar os resultados.
Disponibilidade vs. demanda
Se você supõe que o horário de maior movimento para o seu departamento de reservas responder a consultas de reserva é durante o horário comercial, é melhor pensar duas vezes.
De acordo com dados da Asksuite coletados a partir de 23 milhões conversas em mais de 2 mil hotéis no mundo, a maioria dos viajantes contata os hotéis fora do horário comercial:
É importante acompanhar estes indicadores de performance de reservas porque eles impactam diretamente na sua operação e receita. Se o atendimento ao cliente não estiver disponível durante os fins de semana ou fora do horário comercial, é provável que você perca reservas.
As pessoas gostam de ter confiança antes de fazer uma reserva. Muitas vezes, essa segurança vem do bom atendimento ao cliente.
No entanto, fornecer atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias por semana, pode ser caro. É por isso que você deve considerar outras opções além da assistência humana, como assistentes virtuais. Eles trabalham o dia todo, todos os dias, por uma fração do custo, e podem responder às perguntas que impedem os viajantes de pressionar o botão “reservar agora”.
Os 6 principais KPIs de vendas e reservas no setor hoteleiro
1.Taxa de conversão de vendas por agente
Se tem um KPI que qualquer equipe de vendas e reservas deve acompanhar, esse indicador é a taxa de conversão por agente.
Se você não souber como sua equipe está se saindo no nível individual, não conseguirá melhorar seus resultados. Esta é uma das métricas de vendas mais difíceis de mensurar no setor hoteleiro, mas uma das mais importantes.
Pode ser surpreendente para você que de acordo com nossa pesquisa com 124 hotéis em todo o mundo, mais de 35% não sabem qual é a taxa de conversão em vendas por agente.
Por outro lado, 25% dos entrevistados disseram que sua taxa de conversão em vendas por agente é de 30% ou mais.
Como dissemos no início deste artigo, você não pode melhorar o que não avalia. As avaliações de desempenho da equipe são cruciais para otimizar os resultados.
Além disso, a taxa de conversão por agente pode trazer informações valiosas sobre suas operações de vendas e reservas.
Você está designando a pessoa certa para a demanda certa?
Como já abordamos no post “Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva?”, segmentar sua equipe em diferentes grupos conforme os tipos de demanda te ajudará a melhorar seus resultados.
Se uma taxa de conversão for muito baixa, pode estar relacionada a uma má combinação de demanda e agente. Portanto, certifique-se de designar o melhor membro da equipe para ajudar nisso.
Outra dica para quando sua taxa de conversão em vendas por agente for muito baixa é começar a trabalhar com comissões e/ou bônus (se você ainda não estiver fazendo isso). Defina os objetivos da sua equipe e forneça esse incentivo.
Aqui estão alguns exemplos de KPIs de vendas para garantir o engajamento da equipe:
- Equipe de reservas: % de conversões de reservas diretas (lazer).
- Equipe de vendas: número de novas contas.
- Recepção: número de visitas.
Ao criar um programa de comissões que envolva diferentes setores, você maximiza as chances de aumentar a receita. Apenas se certifique de que você deixou claro como o programa funciona e que todos o entenderam.
Taxa de conversão de reservas por canal
Saber qual canal traz leads mais qualificados permite que você prepare sua equipe de reservas de forma mais eficaz e para concentrar-se na conversão de reservas.
Em média, a taxa de conversão on-line do hotel é de 2,2%. Se você combinar o seu motor de reservas com um chatbot, a sua tarifa pode subir em 15%. A Asksuite tem clientes com uma taxa de conversão superior a 20%!
Acompanhar a taxa de conversão por canal traz informações importantes sobre como você deve organizar suas operações para maximizar suas reservas.
2.Volume total de serviço por agente
“Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco.”
Esse ditado popular significa que um grupo só pode ser tão bem-sucedido quanto seu indivíduo menos bem-sucedido ou poderoso. Se uma pessoa falha, todo o grupo falha.
Essa é uma das razões pelas quais você precisa monitorar este KPI. Essa métrica aponta qual é a produtividade da sua equipe. Com quantas pessoas cada agente interage diariamente? E por mês?
Isso lhe dará uma perspectiva de como sua equipe está gastando seu tempo. Eles estão cuidando dos clientes ou fazendo trabalho operacional que poderia ser automatizado?
Portanto, esse KPI de vendas e reservas não considera qual tipo de serviço ou demanda seus agentes estão mais focados. Em outras palavras, você não sabe se eles estão respondendo 20 perguntas simples (às vezes de viajantes que já reservaram com você) ou 20 cotações de quartos que podem levar às reservas.
Em uma pesquisa que realizamos com 86 hotéis em todo o mundo, 58% relataram que respondem em média de 30 a 80 e-mails por dia e 24% respondem de 80 a 120 e-mails por dia.
Além disso, 43% dos hotéis afirmam que gastam muito tempo respondendo às mesmas perguntas.
Como você pode ver, mesmo que o volume de atendimento seja alto, isso não significa que sua equipe esteja sendo produtiva ou eficiente.
Volume total de serviço por canal
Entender o volume de atendimento por agente é crucial se você deseja criar equipes de vendas e reservas de alto desempenho. Nesse sentido, outro KPI que pode impactar seus resultados é o volume total de atendimento por canal.
Por quê? Uma vez que você sabe quais canais estão atraindo mais reservas, pode otimizar suas operações para que nenhuma chance de conversão seja desperdiçada.
Então, você precisa se perguntar:
Qual canal é o mais usado por seus hóspedes e viajantes?
Já foi o tempo em que telefone e e-mails eram a única forma de entrar em contato com um hotel. Apesar de ainda serem relevantes, há muitas outras maneiras disponíveis para os viajantes entrarem em contato com um lugar de seu interesse. Chats e mensagens de texto estão se tornando cada vez mais comuns, por exemplo.
Apesar da crença popular, as mensagens instantâneas estão na moda em todas as gerações, não apenas entre os jovens. A pandemia contribuiu para a aceleração do processo de digitalização em todas as indústrias, incluindo a hotelaria.
Hoje, todos usam mensagens de texto para pedir comida, corridas de carro, conversar com a família e assim por diante. Algumas das formas mais populares de falar com as empresas incluem chat do site, WhatsApp, Instagram e Google Business Messages.
O gráfico abaixo representa uma média no volume de conversas por canal em hotéis com base nos dados obtidos de 2 mil hotéis. Quando um hotel oferece vários canais, podemos ver que o chat do site é o preferido.
Esses dados são vitais para o serviço ao cliente. Após conhecer o canal preferido do seu hóspede em potencial, você pode preparar melhor as operações e a sua equipe para não perder clientes em potencial.
Recomendado: As cinco tendências que estão mudando as reservas diretas e a experiência de atendimento no setor hoteleiro.
3. Tempo de primeira resposta por agente
Outro fator-chave que impacta a qualidade do atendimento ao cliente do hotel e a satisfação do hóspede é o tempo de resposta (que leva a sigla FRT “first-time response” no inglês). Em um mundo acelerado, simplesmente não há tempo a perder esperando por uma resposta.
A primeira resposta é particularmente importante para converter o atendimento em reservas. Assim, o tempo de primeira resposta é a duração de tempo desde o momento em que um cliente envia sua pergunta até o momento de resposta.
Ferramentas como a Asksuite podem fornecer essas informações. Explore nossos cases de sucesso.
Antes de entrarmos no FRT em detalhes, devemos discutir outro conceito-chave que qualquer equipe de vendas e reservas deve conhecer: o SLA (do inglês, “service level agreement”).
O acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes que documenta quais serviços serão oferecidos e define os padrões que o provedor é obrigado a atender.
O SLA é importante porque ajuda a administrar expectativas e definir os níveis de gravidade e as circunstâncias nas quais hotéis não são responsáveis por interrupções ou problemas de desempenho.
Tempo médio de resposta por canal
Também é importante acompanhar o tempo de resposta em diferentes canais para identificar déficits operacionais.
Chamadas
Quando se trata de chamadas telefônicas, a Asksuite perguntou a 124 hotéis sobre seus tempos médios de resposta:
- 15% dos entrevistados responderam que não sabiam a resposta.
- 30% disseram demorarem mais de 2 minutos para atender.
Recomendado: Como vender mais na sua central de reservas com a Asksuite
E-mails
Em relação a e-mails, uma pesquisa da ALICE afirma que os clientes do hotel têm o direito de reclamar se o hotel demorar mais de 26 minutos para responder.
Em nossa pesquisa realizada em 2022 com 86 hotéis, 46,6% dos entrevistados afirmaram que demoram até uma hora para responder um e-mail.
Como você pode ver, a maioria dos hotéis não atende às expectativas dos clientes. Fornecer um serviço bom e rápido colocará seu negócio à frente na largada. O tempo é tudo!
Assista a este webinar saindo do forno para descobrir todas as vantagens da nossa integração com e-mail.
Aplicativos de mensagens
Os aplicativos de mensagens criaram uma expectativa de respostas rápidas, o que tornou o atendimento ainda mais desafiador para os hotéis.
Os viajantes querem respostas rápidas e fáceis.
Quando falamos em chats, a expectativa é ainda maior. De acordo com SuperOffice, 9 minutos é muito tempo:
Redes sociais
O tempo em que as redes sociais eram restritas ao marketing já passou. Hoje, as pessoas pesquisam e entram em contato com hotéis através de diferentes plataformas de rede social.
Ter uma presença on-line não é suficiente. Você precisa oferecer um atendimento ao cliente nos canais em que os viajantes estão.
Em nossa pesquisa com 86 hotéis, quase 40% responderam que demoram até uma hora para responder a uma DM.
Não ficou claro se eles fornecem o serviço na plataforma ou se solicitam que os clientes os contatem por outro canal, como e-mail. Felizmente, eles não pedem aos viajantes que mudem de canal, já que não é uma prática recomendada no atendimento ao cliente.
Como melhorar seu tempo de primeira resposta
Os assistentes virtuais podem ser um ótimo recurso para sua equipe. Eles oferecem ao usuário a experiência que ele espera, proporcionando interações em tempo real. Eles também ajudam os usuários a encontrar o que procuram, aumentando as chances de reservas.
Um agente humano leva vários minutos para realizar um serviço completo. Por outro lado, o atendimento automatizado com Inteligência Artificial leva segundos para dar uma resposta completa, com fotos e preços.
Além de adotar a tecnologia, você também pode melhorar seu FRT, fornecendo treinamento eficaz. O treinamento adequado pode garantir que o agente esteja atualizado sobre os processos necessários a serem seguidos durante e após os serviços. O treinamento será um estímulo à eficiência da sua equipe.
4. Ciclo de vendas
O ciclo de vendas é o processo pelo qual as empresas passam ao vender um produto aos clientes. Abrange o tempo desde o recebimento da primeira solicitação/pergunta até o fechamento de um negócio.
Compreender seu ciclo de vendas ajudará você a garantir que seus processos e reservas sejam eficientes. Ele fornece insights sobre suas operações e identifica possíveis lacunas que possam ocorrer em seu processo. Também dá dicas se sua equipe está realmente focando em vendas.
Um CRM ou uma plataforma de comunicação omnichannel como a Asksuite podem fornecer aos hotéis esse KPI de vendas e reservas de hotéis.
O ciclo médio de vendas dos nossos 2 mil clientes entre hotéis, resorts e pousadas foi de 8 horas e 2 min.
Por outro lado, um dos resorts com os quais trabalhamos tem um ciclo de vendas de 1 dia, 4 horas e 21 minutos. O tipo de acomodação certamente pode impactar o ciclo de vendas.
Mas, além da duração do seu ciclo de vendas, também é fundamental identificar o número de pontos de contato (ativos e passivos) que acontecem durante todo o processo de negociação.
Dessa forma, você pode identificar onde seu agente está gastando mais tempo e descobrir estratégias que podem encurtar seu ciclo de vendas.
Se você está procurando uma solução para ajudá-lo com essas métricas, ficaremos felizes em mostrar o que nossa plataforma pode fazer por você. Agende uma demonstração agora e veja como funciona:
5. Taxa de ineficiência operacional
O índice de eficiência operacional é definido pela eficiência do seu negócio em minimizar custos e gerar receita. Já o índice de ineficiência operacional em hotéis pode ser definido pelo tempo que sua equipe passa sem vender.
Você pode ter uma boa ideia de quão ineficiente é seu processo dividindo o número total de serviços ao cliente pelo número de serviços que incluem reservas ou vendas.
O ideal é que suas equipes de vendas e reservas se concentrem em vender quartos e gerar receita pelo menos 80% do tempo. Se um cliente já tem uma reserva no seu hotel, ele deve ser atendido por agentes da recepção.
Esse KPI de vendas e reservas é muito importante acompanhar, mas pode ser difícil de medir. Requer qualificação de demandas para você poder designar a pessoa certa para o serviço certo.
6. Ticket médio
Vender quartos é fundamental para um agente de vendas e reservas. Mas maximizar a receita do hotel em cada venda é o que diferencia os bons dos excelentes agentes.
O ticket médio é uma métrica que fornece detalhes sobre a quantidade média de vendas por agente.
Aprender a otimizar as vendas é uma habilidade chave que sua equipe deve treinar. O upselling e a venda cruzada podem afetar significativamente sua lucratividade, de modo que as equipes de vendas e reservas devem saber como obter o melhor de cada negócio.
Dominar essas estratégias aumentará seu ticket médio. Sua equipe pode obter mais lucro com menos esforço. Perfeito!
Um bom ponto de partida aqui é conhecer seus clientes. Quanto mais você os conhece, melhor, pois pode oferecer o produto ou serviço certo para as pessoas certas e vender extras fica mais fácil.
No entanto, além de treinar sua equipe, um aspecto crucial é garantir que os clientes saibam quais opções estão disponíveis e que comprá-las seja fácil. Certifique-se de que seus produtos e serviços possam ser facilmente obtidos no canal de escolha do cliente (e-mails, ligações, aplicativos de mensagens e assim por diante).
Você tem uma ideia clara de quem é o seu hóspede ideal? O material que desenvolvemos permitirá que você o identifique facilmente Dê uma olhada neste modelo e preencha-o com as informações necessárias sobre seus hóspedes potenciais e atuais:
Maneiras fáceis de controlar e gerenciar KPIs de vendas e reservas na hotelaria
Às vezes, rastrear e gerenciar os KPIs de atendimento ao cliente pode parecer uma “missão impossível”. É difícil fazer isso manualmente.
A boa notícia é que existem tecnologias hoteleiras que podem te ajudar nessa busca. Aqui estão as principais:
- PMS: com um software PMS, o hotel pode rastrear qual agente fechou uma reserva, o número de reservas por agente e muito mais. Existem muitos tipos de PMS, com diferentes funcionalidades e possibilidades de coletar dados importantes para entender o desempenho do seu hotel e o comportamento dos hóspedes.
- Plataforma de comunicação e atendimento ao cliente: tais plataformas, como a Asksuite, podem gerar automaticamente relatórios de desempenho, incluindo taxas de conversão por canal e agente. Mais do que isso, essa plataforma facilita o controle do atendimento ao cliente, pois centraliza os chats de diferentes canais em uma única tela.
Conclusão
Não há boa gestão se você não consegue medir e controlar os principais indicadores de performance de vendas na hotelaria. Sem eles, é impossível melhorar.
Além disso, as métricas do departamento de reservas e vendas também permitem motivar e reconhecer os resultados de sua equipe.
Aqui na Asksuite, por exemplo, acompanhamos os KPIs e sempre comemoramos quando nossas equipes atingem suas metas mensais e também as conquistas individuais.
Além disso, medindo seus KPIs de vendas e reservas, você pode identificar seus pontos fortes e fracos, bem como usar isso a favor de sua propriedade. Após entender completamente o processo de atendimento ao cliente e as possíveis lacunas, você pode obter uma taxa máxima de conversão de serviço para reserva.
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